清晨醒来，陷在松软的鹅绒被里还有点不知身在何处。一线阳光穿透法兰绒窗帘的缝隙，洒在水晶台灯下毛茸茸的小狮子上，这才从一夜的好梦中彻底回过神来--我已经在波特曼丽嘉酒店度过了这次上海之行的第一夜。

　　行

　　昨天的航班因为天气原因一推再推，在浦东机场降落的时候已经接近子夜时分。好在不用跟着一群急于回家、心情烦躁的人们在寒风中排队等的士。一出离港大厅，就看见丽嘉的司机老陈和他那辆皇冠车在辅路的另一侧等着，熟悉的笑脸上略微带点疲惫，但依然那么亲切。

　　波特曼丽嘉有一批从1998年开业伊始就一直在酒店工作的老员工，像老陈，酒店大堂的Nick，客房部的Lisa，都工作了将近十年。每次来上海出差，在酒店看到他们，哪怕只逗留一天，也会有种回家的感觉。以前看法国电影，那些历史悠久的酒店里，司机或服务生常常是些温和善良、颇具绅士风度的白发老者，我不禁想象，波特曼丽嘉大概是中国酒店里最有机会诞生这种"高贵侍者"的地方。

　　车子刚驶上上海商城的回廊，就听见大理石水幕墙的潺潺水声。虽然已是深夜一点，酒店门前还是不停地有客人来来往往。上海是个不夜城，这里又是著名的南京西路，附近还有一条上海最新兴起的酒吧街，许多酒店客人喜欢去那里坐坐，听听音乐跳跳舞。我有时也会和朋友去喝上一杯，不过昨天还是算了，因为那时候我最需要的是房间里那张Queen Size的舒适大床！

　　住

　　披上晨衣，打开液晶电视，在CNN新闻和MTV音乐台之间切了几个来回，决定脱离鹅绒被的怀抱，起来洗漱--上午十点钟要去拜访隔壁恒隆广场写字楼的客户，早点出发便可以慢悠悠地散步过去。

　　今年波特曼丽嘉的客房重新装修过了，包括浴室在内，都是金色、米黄、咖啡色这样的暖色调。墙上的中国写意画寥寥几笔，给卧室平添了一点儿书香气；玛瑙嵌板触手温润，显得富丽而不失温馨。宽带上网也更方便了，接口和网线就在书桌手边的抽屉里。但其实这些并不是我最在意的东西。

　　中国现在新开张的高档酒店层出不穷，特别是在上海，大概每个月就有一家开张。要说谁的房间更宽敞、更精致，也是见仁见智。关键是丽嘉的服务生知道我的浴室里要有一支香水百合，而且每次来都要摆在同样的位置，其他酒店就想不到要做这些。还有这里的大堂，绝对不是最豪华气派的，因为丽嘉大堂的传统是“玲珑亲密”，是能叫出每位常客的名字，微笑着向你问好的服务生。那种八十年历史沉淀下来的贵族气质是别人学不来的。

　　食

　　下午上海vi设计四点，从外面忙了几个小时回来，到四十三楼的行政酒廊看点资料，顺便喝下午茶。这里比大堂咖啡吧要安静得多，因为电梯到这一层，需要客人持有行政楼层的房卡才行。

　　人果然不多，大沙发上一位亚裔中年人正专注地盯着笔记本屏幕，膝下依偎着个五六岁的小女儿，一边吃着曲奇一边忙忙碌碌地收拾着自己的小背包，样子煞是有趣。

　　我在他们旁边选了南面靠窗的沙发坐下，手中的薄荷茶和茶几上的蝴蝶兰静静地散发着清香。窗外是上海展览馆，也叫友谊会堂，据说是当年中苏友谊的见证。在北京也有一模一样的一座，浓厚的俄罗斯建筑风格。远处高架后面一排排的红色坡顶小楼是上海的老式民居，掩映在几栋现代化建筑中间，颇有点时空交错的味道。

　　晚餐是和朋友在二楼夏苑中餐厅吃的。论名气，这里没有帕兰朵意大利餐厅和花筐日餐厅那么著名--那两处在上海几乎已经成了老饕们的美食地标。不过，梅兰竹菊的手绘，渔舟唱晚的筝乐，特别能营造出中餐的传统风味。这里还有中国最详尽的酒单，仅仅葡萄酒就有超过500种。经典的广式菜肴清淡可口，朋友刚从东南亚度假回来，上汤四宝蔬、海虎翅灌汤饺，几个精致小菜对她那个"咖喱胃"来说，再合适不过了。

　　饮

　　入夜，一个人去丽嘉酒吧听爵士乐。上海现在正宗的爵士乐不好找了，安静的爵士酒吧就更寥寥无几，而这里是个好去处。从来没有人声鼎沸，弥漫在空中的声音就是Danny Woody带领的乐队手中奏出的曲子：Sophisticated Lady，Mood Indigo，支支都是美国原汁原味。

　　旁边还有一个大名鼎鼎的雪茄吧，是上海收藏雪茄品牌最多的地方，有十多种世界顶级雪茄。一些客人会把没有抽完的雪茄寄存在这里，小小的一个个抽屉，标着各自的名字，也算一种身份的象征。

　　我是不抽烟的人，更钟情的是这里的鸡尾酒。丽嘉酒吧的调酒师都是年轻女子，每个人有一款自己特别花费心思特制的鸡尾酒：午夜阳光或是寂寞之路，各具风格。

　　吧台上空一根晶莹通透的水晶横梁，仰望上去犹如满天星斗。忽然想起海明威的一句话，这位喜爱猎奇，却终生都在试图摆脱忧郁的老人曾说过：“每当我梦见天堂的生活，场景总是发生在丽嘉酒店。”和着音乐，点上一杯鸡尾酒，不知不觉便是深夜了。

高管访谈

　　受访人：龚博睿（Ralph Grippo）波特曼丽嘉酒店总经理

　　丽嘉酒店（Ritz-Carlton）是万豪国际酒店集团（Marriott）旗下最高端的品牌，客人多是懂得享受，注重品位的上流人士。1927年在美国创立，目前在全球拥有60家连锁酒店。它以狮子加皇冠为品牌标志，象征经营风格的严谨高贵。

　　波特曼丽嘉酒店于1998年在上海开业，是目前为止中国大陆地区惟一的一家。曾连续多年获选“亚洲最佳商务酒店”奖，“世界500家最佳酒店”奖。现任总经理龚博睿于2005年8月就任，他在丽嘉酒店集团共拥有17年丰富的管理经验。

　　作为世界一流的豪华酒店，和中国其他五星级酒店相比，你觉得波特曼丽嘉最与众不同的是什么？

　　我想首先是波特曼丽嘉的“人”。我们把每一位员工看作绅士淑女，他们的微笑和无微不至的服务，是给客人带来美好体验的关键。所以我们很谨慎地挑选员工，并且给他们提供非常好的培训，也尊重他们每一个人。我希望确保客人得到尽善尽美，而且是反应迅速的服务。没有人愿意等待，特别是在上海这样快节奏的都市里。

　　丽嘉的特别之处是，每个客人都能在这里感觉到自己是最特别的客人。你知道，我们酒店很繁忙，而我们的目标是不要让客人觉得自己只是几百人中的一个，而是惟一的那一个。

　　我常常听说丽嘉为了向客人提供量身定做的服务。很重视“Guest Recognition”（客人信息识别），你们会纪录下客人的什么喜好？

　　几乎所有的。包括客人告诉我们的，以及我们观察到的能够更好地为他服务的信息，都会尽可能详细地纪录下来。比如说，你回家打开冰箱，通常最想喝点什么？

　　应该是水。

　　什么水？矿泉水或是纯水？有什么特别的牌子吗？加冰还是不加冰？加柠檬还是加酸橙？

　　我喜欢Perrier矿泉水。不加冰，加柠檬。

　　你看，我们想要做的就是这样，当客人说他喜欢喝水，我们就试图找出他喜欢的是哪一种。试想一下，当你下次来到酒店，服务生给你递上一杯水，你可能挺高兴。但是如果服务生送上的是一杯放了柠檬的、不加冰的Perrier，你会觉得这非常贴心，因为这是专门为你而送上的。我们希望为客人提供他真心喜欢的东西，而不是随便送上点什么。

　　你们怎么得到这些信息，是直接询问客人，还是通过观察？

　　大多数时候我们会观察。比如客房部的同事就会观察到，有的客人喜欢睡在床的左侧，那么在开夜床时，我们就会开在左侧。很多别的酒店只会培训员工按照一个固定的方向开夜床，因为他们希望客房都保持一致。而丽嘉是根据客人的喜好来安排所有的服务。

　　以前我们曾尝试着不要询问客人。但是有些客人可能一年只来一两次，没有太多的机会去观察，而我们又很希望让他第一次就感受到酒店的用心，所以现在有时也会主动询问。比如在预订时询问客人的秘书，或者在客人抵达时征询他本人的意见。这些信息都纪录在系统中，当客人再次预订时，输入他的名字，就会看到各种信息，我们根据这些来提供个性化服务。

　　这些是吸引老顾客回来最好的方法。波特曼丽嘉很少做广告，那么怎么让那些潜在客人来做第一次尝试？

　　第一次来这里的客人，多数都是由于老客人的推荐。客人体验过，真心喜欢，就会推荐给他的朋友。这种口耳相传是我们最好的广告。

　　我知道波特曼丽嘉大约80%是外籍客人，你是否有计划吸引更多的国内客人到丽嘉来？

　　目前我们是中国大陆惟一一家丽嘉酒店。未来两年丽嘉会在北京开两家，在广州、深圳也会有新酒店开业。那时，丽嘉在中国会更知名，也会吸引更多的国内客人来。

　　其实即使你的家就在5公里之外，到酒店过一个周末也会是一次愉快的度假。享受一顿美餐，在酒吧里听听爵士乐，或者看看最新的国外电影，那种体验是相当美好的。