如果企业可以有效地开发并维护内容与文档，这其中所包含的信息便可以为企业节约时间与成本，甚至带来利润。相反，如果对内容与文档处理不当，则会导致无法找到所需文档，进而造成企业收入与生产力的流失，甚至引发法律纠纷。

　　这也是为什么许多企业都在寻求创新方法来管理业务文档与内容的原因。根据高德纳咨询公司（Gartner）发布的研究数据，企业内容管理行业的全球市场营收从2006年的26亿美元发展到目前的34亿美元以上。

　　Grange Insurance就是采购内容管理解决方案的企业之一。这是一家总部位于俄亥俄州哥伦布市的保险公司。每年它都为数千客户提供汽车保险、家庭财产保险、生命保险，以及农场保险服务，随之产生无止境的纸质文档。Grange需要找到一种方法，方便其众多的独立代|理商快速为客户提供报价与保险计划，并及时处理客户索赔，回答客户提问。

　　如今，很多企业都受益于它们在 IBM 企业内容管理解决方案上的投资。该系统每天可以扫描 6 万份文档。Grange的业务代表可以通过网络快速获取与保险有关的文档，并通过电子邮件或电话将相关信息提供给客户。这样一来，客户在几分钟内就可以收到有关索赔的最新进展、新保险计划的报价和涵盖的具体细节，而不再需要等上几个小时或者几天。“这是我们所做的最正确的决策，”首席计算机分析师老瓦伦丁（Jerry Valentine Sr.）如是说，“这套解决方案是我们公司信息存储与处理的基础。”

　　正如Grange所发现的，文档与内容管理通常会涉及到纸质文件数字化的转型。事实上，还涉及到其他一些领域，例如安全、灾难恢复、协作、打印机管理等。Baseline杂志最近采访了一些企业高管，这些企业都已采取了措施，以提高公司文档监管水平。

　　Caris Healthcare： 病人信息文档数字化

　　Caris Healthcare是一家总部位于田纳西州诺克斯维尔的临终关怀服务提供商，其分支机构遍布全州，每天都为一千多名临终病人提供关怀服务。一般到这个时候，患者家人的情绪可能会非常不安，尤其是在入院阶段Caris的工作人员向患者的家人了解患者的病历、处方需要、联系方式、财务状况等细节信息时。

　　上述这些细节有助于医生、丧亲辅导师、牧师，以及其他员工提供适当的关怀服务，而管理者也可以根据这些信息制定恰当的服务合同。 如今，Caris通过将全部的纸质文档转化为数字格式简化了这一流程。“一直以来，我们都在努力提高文档访问的便利性，”IT主管钱伯斯（Troy Chambers）说，“我们也希望消除纸质文档以节约成本，同时我们需要一个具有强大的灾难恢复预案的系统。”

　　后来Caris转而求助柯达公司（Eastman Kodak），要求设计一个基于Web的解决方案，降低患者入院阶段花费在文档工作流上的成本与工作的复杂程度。柯达与 FileWorks针对该项目进行了合作。后者从柯达扫描仪中获取图像，并创建电子文档，包括PDF、Word、JPEG等格式的文档。

　　最初，Caris的管理层认为在文档数字化转换过程中，如何处理需要医生签名的文件是个棘手的问题。但公司最后发现田纳西州允许复印文档上的医生签名，因此医生签名也都一同被扫描到了电子文档上。

　　该系统在支持员工远程访问的同时也实现了极高的安全性。“这将为我们的审计团队节省许多时间和成本，”钱伯斯说，“我们的审计团队无需再像过去一样为了拿到某个分支机构的文件，穿越整个田纳西州。现在他们在中央办公室就能通过该系统方便地调出所需的文件。对于审计工作，无论是电子文档还是纸质文档，意义都是一样的。”

　　同时，该系统还满足了强大的灾难恢复需求。“各分支机构的Web站点，包括一些我也无法访问的站点内的所有文档都有备份。”钱伯斯说。他解释说Web站点越是没那么引人注意，其中的信息也将越安全。

　　Greenmountain： 通过 Wiki 世界另辟蹊径

　　作为可再生能源行业的高级管理人员，斯塔福 （Brandon Stafford）经常访问Wikipedia.org，查询与公司业务和个人爱好相关的一些问题。两年多以前，斯塔福生出一个想法，他公司的业务方式因此而改变。

　　斯塔福所在的公司是总部位于旧金山的绿山工程（GreenMountain Engineering），他是公司在波士顿代表处的首席工程师。绿山制造用于

　　“清洁技术”行业的设备。例如，公司最近发明了一种机器人，它能将长条状太阳能电池板切割 成 4 平方英寸的太阳能电池。该产品的技术非常 复杂，而绿山的员工在它的研发过程中通常只能 使用微软的Word程序来编辑报告，并通过大量 的报告协同彼此间的工作。

　　“最初，我们创建了一个文档，并将其命名为 SolarReport，”斯塔福回忆说，“之后某个工作人员会做些编辑工作，并将该文档重新命名为 SolarReport_Edits。之后还会有一名工作人员进行某些操作，然后将文档再次命名为 SolarReport_TomEdits。之后还会不停地继续下面的一些流程。在你阅读这些报告时，你根本不知道是谁对其进行了编辑，编辑了哪些内容，什么时候编辑的。”

　　为解决此问题，绿山决定采购Socialtext公司基于Web的协作工具，让员工使用类似Wiki的应用，进行日常报告协作工作。任何与文档相关的人员都可以随时随地访问文档。文档中的所有变更也可追踪，系统会明确记录下何人、何时实施的变更。该产品还可以管理应用，提供数据库升级和安全性保障。

　　“Socialtext还提供了安全与全面管理的重要理念。我们希望以所见即所得的方式编辑报告，而不需要通过一堆符号来将某个单词或词组进行粗体操作。”

　　对于该产品扩展了其应用功能，绿山公司非常高兴。“我们认为这将是一个更为简单的报告编辑与知识库创建方法。知识库可以储存我公司所有报告的历史记录，”斯塔福说，“事实上，该工具提供的功能远不止现在这些。例如，该工具创建了一个名单，囊括了所有在该行业与我们竞争的公司。”

　　Whitelaw Twining： 协同电子邮件处理案子

　　总部位于温哥华的Whitelaw Twining公司是一家专注于保险案件的律师事务所，其业务涉及小车祸、船起火、建筑物损失等索赔案件。IT经理吉鲁克斯（Richard Giroux）不得不经常通知律师们他们邮箱中的电子邮件过多，要知道有些律师习惯保存有关未决案件的数万封邮件。

　　这就是吉鲁克斯说服公司部署Novell公司GroupWise产品的原因。该产品可以帮助负责同一案件的律师团队成员通过电子邮件非常方便地分享信息。该系统可以使用某个法律纠纷案件的编号来编码相关的电子邮件。之后，有关该案件的所有电子邮件都被存储在中央文件系统中，只允许Whitelaw Twining负责该案件的工作人员访问。

　　这些电子邮件都保存在以案件编号命名的独立文件夹中，与之前保存在员工常用的收件箱相比，这样的存储方式可以占用较少的服务器空间。并且，一旦案件结案，所有相关的电子邮件都将被卸载到一个CD光盘中。

　　“这个方法有助于团队成员之间的集体协作，无需通过交谈就能了解到每个成员现在在做些什么，”吉鲁克斯说，“在我们的业务中，管理案件是不会带来回报的。只有接案子才会有回报。这个系统使我们的工作人员拥有更多的时间去接案子。”

　　Siemens Healthcare： 快速跟踪计费流程

　　总部位于宾夕法尼亚州莫尔文的Siemens Healthcare（西门子旗下医疗业务线—编者注）推出了极具发展前景的业务，为全国超过 200 家医院递送账单到患者住处。

　　过去几年，医院使用了多种不同电子格式的文件将患者治疗与账单的详细信息传递给 Siemens Healthcare。这些文件有的没有格式，有的是XML格式，还有其他一些格式。更糟糕的是，每个文档都必须单独处理，因为纸质账单的打印都必须使用每个医院自己的标志、地址、电话号码等。

 　　这项工作费时费力，因为分别打印意味着分别邮递，对于Siemens Healthcare来说则错过了大宗邮递的邮资折扣。

　　“我们需要一个系统，帮助我们一次性处理来自不同医院的所有病人的计费文档，”拉夫（Corey Ruff）说。他是Siemens Healthcare美国公司负责监控计费系统的软件工程师。

　　ISIS Papyrus America公司的解决方案帮助它实现了上述目标。Siemens Healthcare通过该方案可以从不同格式的文档中获取患者的所有账单信息，并同时进行相关处理。

　　该方案部署了一种所见即所得工具，用于

　　（1）设计账单模板；（2）为拥有标志（即适当的颜色）的客户创建定制化报表；（3）提供信|用|卡支付信息。过去，公司每次最多只能够邮递2,000份账单。现在，每次则可以邮递56,000份账单，大宗邮递的邮资折扣达到每份账单10美分。这样的折扣令公司节省了一大笔钱，这在以前是根本不可想像的。

　　鉴于Siemens Healthcare每月都要邮递 200 万份账单，这可以为客户节省大量的成本。Papyrus的解决方案还强化了Siemens Healthcare向第三方供应商提供账单信息的能力。这些第三方供应商负责监控患者的电子支付情况，从而不再需要邮递服务。“借助无纸化理念，”拉夫说，“我们目前在完全实现电子账单和电子支付方面处于领先地位。”上海品牌策划公司

　　很显然，现在已经有很多技术解决方案可以有效应对文档管理的挑战。问题的关键是如何找到最适合的解决方案。看完全文后，你有答案了吧？

　　原文经许可摘自Dennis McCafferty发表在Baseline杂志2009年9月刊上的Do Your Documents Manage You­一文。Ziff Davis Enterprise Inc登记1996年到2009年版权。刘维译。

　　绿山公司采购的系统使得任何与文档相关的工作人员都可以随时随地访问文档，文档中的所有变更也可追踪。

　　Siemens Healthcare借助Papyrus方案，从 不同格式的文档中获取患者的账单信息，并同时进行相关处理。

　　本中文版由世界经理人（www.ceconline.com）组织翻译并编辑。