在芝加哥交通繁忙的街道上，大陆航空公司首席信息官兼高级副总裁Janet Wejman正驱车前去赴约。约她共进午餐的人以前是个飞机培训师，也持有计算机学位。

    珍妮特赶到饭店，就坐下来开始讲述她在这家美国第五大航空公司----大陆航空公司最近民航历史上所经历的最大剧变。这离恐怖分子劫持炸毁四架飞机已有5个星期了，离珍妮特加入大陆航空公司也已有5年了。5年前，珍妮特加盟大陆航空公司，开始实施一项极富意义的任务，那就是改革大陆航空公司落后的IT基础构架，从而有力地支持关键的业务目标。

    大陆航空公司招募珍妮特的目的在于帮助企业提高效率和改善服务质量，她所带头开拓的IT项目在9.11恐怖分子袭击事件后，确实对保持大陆航空公司的正常运转发挥了至关重要的作用。高层管理人员说，这些效用足以证明，在过去5年中每年在IT上投资1.8亿美元是值得的。“毫无疑问，如果没有IT支持，我们今天就不可能这样正常运转。”大陆航空公司总裁Larry Kellner说。“说实在的，如果没有IT支持，我怀疑9.11后我们是否还能继续生存下来。”

    恐怖袭击那天，大陆航空公司的系统运作控制中心员工紧张地记录飞机起飞、降落的情况和它们的位置。总裁向在袭击事件中乘坐联合航空和美国航空班机而遇难的朋友发出吊唁。这两家航空公司分别损失了2架飞机。大陆航空公司的董事长兼总裁Gordon Bethune第一次通过网络、电子邮件及有声邮件向员工发出大约30条最新消息。

    当最初的混乱消除时，Wejman和航班营运高级副总裁Deborah McCoy及其它管理人员面对恢复航班服务的任务，但是他们并不清楚何时机场将重新开放。以前，他们曾处理过个别机场关闭的现象，但从没碰过这样安排整个机队重新飞行的棘手的事。

    在空荡荡的天空下，富有经验的营运员工手里拿着笔和纸，坐下来准备写品牌定位公司一个飞机和机组人员恢复秩序的计划。一开始，他们并没有利用IT部门在年初构建的三个新应用系统来重新安排航班。对于单个机场的关闭，他们以前曾用过一次系统，之后再没有了。手工安排航班让他们感到更得心应手。“人们在危机中，经常是运用他们最熟悉的工具。” Wejman说道，但这次危机的复杂性不久就让员工感到手工编制计划是无能为力的。一切都乱套了：一些飞机到达目的地了，而有的飞机迫降在起飞城市或航线中途城市。预定航班都取消了，而已降落的旅客仍得继续前往目的地。没有人知道该向滞留旅客和预定机票的旅客怎样解释。

    当时，营运中心员工就问 Wejman，能否让IT部门修改用于重新安排航班、飞行员和机组人员的三大应用程序，使他们可以进行从没遇过的庞大计算量。“这三个应用程序没有一个是可以运转整个系统的，但我们很快地做了修改，他们就能用了。” Wejman说。“我们不用说，‘等我们来设计吧，’因为我们已有能进行修改及构建的工具。对做技术的人来说，能够在紧要关头有所贡献是很重要的。这再次证明我们在过去5年所做的事是有用的。”

    Kellner说，行动迅速使航空公司节省了几百万美元。比如在过去，重新安排航班需要6个月的时间，每个部门都要输入信息，航班安排要重复几次，每次得花几天。有了新的应用系统使每个操作只需几个小时，从而使整个项目的完成只需2周。

支持业务决策

    新的财务预测系统同样起着作用。它使大陆航空公司能在其它航空公司之前做出决策，决定需要减少的航班数和需要留守岗位的员工数量，并能利用这一信息快速采取行动。2001年年初，公司开始应用这些系统对每架飞机每天的燃油、餐饮、广告等90个项目进行赢利衡量。

    大陆航空公司继续利用财务预测系统对航班时刻表进行日常决策，Wejman期望这一功能继续发挥作用。“公司的业务需要效率不断提高。IT系统能使你很快知道决策的结果。”她预测的唯一变化是随着业务稳定下来，大陆航空公司将有选择地通过日常数据来做出新的决策，而不只是利用它们来分析整个航班安排。

    在恐怖袭击过后的日子里，IT系统对员工和客户的沟通也非常重要。 Wejman和她的部下在今年初决定自己管理公司的网络服务器，而不是继续让旅游网站Expedia公司管理。这使得IT部门对外部网和内部网有更直接迅速的控制。这一战略同样遂心如愿，因为大陆航空公司能够尽快向滞留旅客提供及时的信息。

    IT部门员工认真研究网站访问报告，分析客户是如何使用这个网站的。当发现大多数人是利用网站来查询航班状态时，他们并不感到意外。当发现用户必须点击四次才能得到所需数据时，他们意识到这会使焦急回家的人感到灰心，于是立刻在两个小时内将航班查询数据放在网站首页。

    在机场重新开放后，大陆航空公司也在网站上登了一则公告，通知旅客到公司在机场安检处设置的500个自助检票亭换取登机牌，以节省时间。

    公司的内部网Coair.com也被证明是非常有用的。那些在袭击事件后转航到不同城市的机组人员，还有那些因为航线的改变和人员的减少而改飞新的航线的人，都能在网站上查询到公司在各个城市的公寓位置。每个公寓可以容纳8-9个机组人员。

围绕服务而构建

    今天，大陆航空公司有着和其它航空公司一样的最先进的IT系统。而令人难以置信的是，在5年前，当互联网开始爆炸式应用和许多公司开始实施宏大的IT革新时，大陆航空公司还是一个远远的落伍者。公司没有局域网、电子邮件或有声邮件，呼叫中心只是依靠那些20世纪70年代的设备。“我们想围绕服务来重组公司，但无论从哪一个方面我们都发现，我们的技术非常不够用。” Kellner回忆道。

    员工们认为 Wejman是公司技术革新幕后的智囊人物，而 Wejman却称赞她的1300个部下和公司各个事业部的合作伙伴。她争取局域网财务预算的方式为后来的IT变革定下了基调：她到公司的第一天就意识到建设局域网的必要性，接着她用两周时间向同一管理层的人讲解局域网的好处，最后利用他们的支持向Kellner申请到资金。

    从那时起，Wejman就和她的部下开始构建局域网和广域网基础设施来支持公司开发独特的应用程序。IT员工们在Wejman来大陆航空公司的最初两个月里构架了总部网络和安装了邮件系统。在之后的两年里，又把网络建设扩展到了网络中心、票务中心和机场。

    Kellner要求得到IT投资使公司业务更有效率的证明，这迫使Wejman和她的员工得去证明每一个IT新项目的投资回报率。因此，从一开始， Wejman就给每个事业部都配备了一名尽职的IT技术人员或一个小组----这对IT部门的成功非常关键。

    当初，财务预测应用系统就是应财务部门的要求开发的，他们需要有一个能具体衡量航空公司赢利的方法，并可进行各种可能的预测。在系统开发之前，机场的经理们每个月得检查一捆捆的票据，填写各种表格，用橡皮筋捆起来，然后邮寄到休斯顿审核。这意味着大陆航空公司和其它竞争对手一样，在财务状况计算和审核方面总是迟了30天。

    现在，各个机场每天的财务数据是通过网络传送给总部的。“我们知道昨天做了什么，具体了解一天中每条航线和每个航班赚了多少钱。”管理员 Chris Kenny说。“如果人们在危机中对数据一点都不了解，那就有大麻烦了。”

    IT技术革新对大陆航空公司的作用如此之大，9.11事件已经在为今后的项目鸣锣开道。虽然在短期内，大陆航空公司正在筹备资金，因此大多IT新计划现在还没有实施。但从长远来看，Wejman说，IT技术将继续被运用，以帮助企业经营更有效率和获取更多利润。

原文经许可摘自原版2001年11月19日的Information Week (www.informationweek.com.) CMP Media LLC, Information Week版权所有。黄赛玉译