应高峰希望能在35岁的时候退休，这位目光坚毅的26岁的年轻人掌管着浙江南龙工贸有限公司（下称南龙公司）的帅印，该公司全球年销售额约1,500万美元，主要生产销售不锈钢热水瓶、保温瓶、茶壶和其他真空容器。

    应高峰1996年接管公司的管理工作，当时国内市场行情下跌，于是1997年公司主要市场转向海外。

    他对业务前景非常乐观，出口业务第一年就为公司带来100万美元的收入，大大超出了预料。

    他指出，取得成功的一项关键因素在于高效处理、分类和回应来自新老客户的大量查询的能力。他们的查询处理流程很值得做进一步研究。

    开始于查询之前

    南龙公司品牌形象设计的询价处理过程在收到潜在客户咨询信息或报价之前就已经开始。这是可能的，因为在南龙公司做出转向出口的决定时，采取的第一个行动就是建立潜在客户的详细档案。

    应高峰要求其团队利用互联网、参加展会、阅读杂志上关于不锈钢容器的目录等方式，汇集整理出一份优先潜在客户的名单。此项工作的结果是，当一家在优先名单之上的买家通过电子邮件或传真查询时，它不仅会被放在最优先的位置上，而且会得到特别的关注。

    凯马特的事例就是体现系统如何运作的案例之一。2000年，凯马特通过环球资源发现了南龙公司，发出了查询，查询处理小组的一位成员立即向应高峰汇报。通常在处理普通查询时，应高峰不会介入，但买家名气太大，翻看名录都显得多余。他立即让处理小组撰写一份详细报告，介绍公司、产品和服务，甚至包括一些凯马特没有要求的背景信息，在发出之前亲自审查。

    "随着交流的进行，我们将来自凯马特的所有邮件挑选出来仔细研究，仅仅是为了排出处理他们邮件的时间表。"应高峰说，"我们了解他们何时乐于收发邮件，于是调整我们的时间以便与他们相适应。"一年的在线交流和样品传送之后，2001年8月，凯马特参观了南龙公司的工厂。

    南龙公司的团队为这次参观做了大量的准备。最终向凯马特展示了6个方案，每一个方案都包括详细的价格、设计和包装等内容。"他们从6个方案中选了2个。"应高峰笑着回忆道，"其中一个买家对我说'你是被选中的最幸运的一个，因为你只花费了一年时间就进入了我们的供应圈，而很多其他公司经过2-3年的努力仍未能成功。"

    新、老客户有别

    南龙公司查询处理系统的内容不仅仅在于设定买家的优先与否，因为在每天收到的100个左右的查询中，只有一小部分客户在清单上。对大部分查询，南龙公司的操作都按照一套回复流程进行。

    查询处理小组采取的第一步是研究所有电子邮件，将新进入者与现有客户区分开来。"我们做这项工作的原因在于，新的客户需要得到迅速回复，而已经与我们建立业务关系的客户或公司则可以稍后处理。"应高峰说。

来自现有客户的查询则分类进入专用客户档案，由熟悉该业务的员工迅速处理。"南龙公司每日查询的30%来自新客户。"他补充说，"尽管开始的时候不能完全了解新的买家来自哪里，但短时间交流后就可以发现来者是零售商、批发商还是小商贩。"

    地区差别

    业务人将新查询按地区进一步分类。西欧和北美公司通常得到最高级的关照，但其它来自被认为市场将会增长的国家或地区的公司也将享受这一待遇。

    例如，在2002年，因为世界杯的缘故，来自韩国和日本的查询被放在了优先的位置。"我们知道，我们将从这些国家获得大量订单，因此在他们准备这一盛事的时候，我们确保这些查询能够得到特别的重视。"应高峰说。他还力图使公司计划与某一地区典型的采购周期结合起来。

    尽管给予某些地区以优先权，但应高峰强调南龙公司的政策是给每一个买家的查询以专业的答复。"你不可能知道业务从何而来，所以必须回复所有询问，因为每个国家都有买家。"他说。

    注意形象问题

    "我知道，与竞争对手相比，我们在成本、运费和样品包装上的支出更多。但我仍将这部分开支纳入预算，从长期来看这样做是值得的。"应高峰说。和中国其他供应商一样，在给予了专业回复之后，南龙公司仍经常收不到进一步的回应。他说："在这种情况下，你唯一能做的是审视自己的公司，看看是不是因为服务或价格仍有改进的余地。"

    公司查询处理流程的另一个重要方面是，培训工作。"我面试员工，并对他们进行培训，因为这对我们的经营非常重要。"应高峰说，"每个公司管理员工的方法各不相同。我必须确保与潜在客户接触的人员个性和脾气都非常好。"

    该公司保存所有与之联系的客户信息，并用来促进产品创新。"我们仍与那些没有向我们采购的客户保持联系。"他说，"发邮件也许打搅了他们，但如果我们寄实物样品，情况就大不相同了，因为他们可能把它买下来或者留着自己用。这同时给他们留下印象，南龙公司是家不断推出新产品的企业。"

    在应高峰反思询价处理流程在公司整体业务中的重要性时，"形象"一词跃入脑海。"形象对我们的成功和成长至关重要。"他说，"通常，展示形象的第一步是如何对一个询价作出回复。如果这项工作不成功，那以后的成功也是妄谈。"可以肯定地说，应高峰的很多做法非常正确，因为南龙公司已经在出口市场上获得了成功。

    Michael Kleist系本刊特约撰稿人。翻译：朱洁。