现在，企业发现，要想在诸多竞争对手中脱颖而出，加强顾客服务是为数不多的有效手段之一。因此，越来越多的企业已经开始建立具有世界一流水平的顾客服务系统。

解决当前问题

    将网络为基础的顾客服务融入你的总体顾客服务战略的行动，在你意识到必须将之囊括到你的战略中的那一刻就开始了。在此，你需要考虑到如下一些问题：

    如何着手？现代科技提供了许多征求和搜集顾客反馈的手段。其中最常用的方法就是快捷连接的电子邮件地址和简单的HTML表格。这种快速连接的电子邮件地址打开了一个新的浏览器，使顾客无须退出所访问的站点就可以发送讯息。而且在HTML表格中含有一个文本框，顾客可以在此键入信息、下拉菜单或者使用检查框做出各种选择。

    谁来应答？一些企业安排了整个顾客服务团队专门负责处理来自顾客的电子邮件查询工作，而另外一些企业则把电子邮件应答服务变成了现有电话顾客服务代表（CSR）的责任。无论采取何种形式，你都必须认真考虑对负责应答电子邮件查询的人员进行写作水平测验。只有这样才能保证给顾客传送出措辞得体、语法正确的信息。

    由于企业经营和顾客服务的具体模式各异，上述两种方法也各有利弊。你需要牢记的是，不论顾客查询采用的是何种方式，你都需要安排合适的人员处理你公司所收到的一切查询。

    如何转发信息？当一个顾客查询的讯息传送到你的公司，你怎样把它转给合适的有关人员呢？一个专人或小组能否负责这一工作？采用电子邮件自动应答系统是否效率更高？如果你发现你的顾客服务人员经常出现工作积压现象，就应该考虑采用自动化系统，或者指派专人或小组分发信息。研究表明，顾客更喜欢与人进行交流，因为与人交流总比面对机器要好得多。

    是否外包？许多企业，尤其是一些销售量随季节波动幅度较大的企业，发现把电子邮件顾客服务外包的办法效率更高。而对你的顾客服务的需要进行跟踪与监控，会帮助你做出这一决定。与外部承包商合作，可以避免许多由季节性增减人员而产生的问题，而且能更好地应对种种意外情况。

    如何追踪？电子邮件交流的本质，使你可以轻而易举地建立一个自动化的基准借鉴和跟踪系统。实际上，许多电子邮件自动应答系统中都含有跟踪系统功能。为了更加有效地监控并使用各种信息，在系统设计之初你就可以预先设定你的要求：你想要多快的应答速度、你想如何安排顾客查询的轻重缓急以及花多少时间来处理一次查询。

    使用何种工具与技术？如前所述，技术的发展带来了许多提供信息的手段，但你必须确定哪些手段适合你的业务运作。例如，你要经常为你的员工提供当前的最新信息，以保证不同员工做出的回答是正确的并且保持口径一致。最好的办法是在你的网站上设置一个常见问题（FAQ）网页，供他们参考并掌握最新情况。

    在完成电子邮件应答之后，应对其中部分回答用电话进行跟踪。这种方法非常好，可以确保顾客对你的服务感到满意。

自动应答方式

    回答电子邮件查询最高效的方法就是安装自动应答系统。该系统会对信息进行自动分类、按轻重缓急排序、应答或转发并进行跟踪，大大简化了工作流程并确保答复的及时、准确。

    自动应答系统最首要的工作是向顾客发出收到确认通知，告知他们你已经收到他们的查询。许多系统会给顾客发来的查询信息编制跟踪号码，并在收到查询后立即发出确认。如果你的顾客得知你已经收到他们发来的信息，而且答复随后就到，他们一定会感到满意的。

    接着，系统要给所收到的信息分类。通过“解读”顾客发来的文本信息，自动应答系统就能寻找常见问题和能表明应答类型的关键词。然后，根据对信息的分类，它会对收到的讯息进行排序并把它们转发到相应的部门。自动应答系统通常会采取以下三种基本路径：

   品牌形象设计 自动化。如果问题明确易懂，诸如路径说明、地址与营业时间等等，系统可以利用预先设置的应答资料库或相应的网站链接自动回答。在操作这一步骤时需要注意，务必用一名有经验的顾客服务人员对查询与回复的内容进行检查，以确保回答的正确性。

    自动转发。根据所找到的关键词，系统能把顾客的查询信息转发给顾客服务人员，让他们给予个性化的答复。如果你的系统可以根据查询的内容，把顾客的查询转发给最合适的顾客服务人员，而不是随意转发，这一步骤的应用价值就尤其突出。顾客服务人员对顾客的查询做出相应的答复后，再通过自动应答系统将回答发送给有关顾客，以便收集和编入适当的跟踪信息。

    人工转发。即使最“聪明”的电脑也无法与活生生的顾客服务人员相比，尤其是在遇到复杂的顾客查询时更是如此。自动应答系统的背后必须有人支持、查阅复杂问题并将这些问题手工转发给相应的顾客服务人员。

    在当今的网络社会中，自动电子邮件服务系统几乎成为商业经营的必需品。一旦顾客利用电子邮件进行查询，就要给予迅捷、有价值的正确回答。惟有如此，才能达到并超出顾客的期望。应当从战略上检视你的顾客服务和网站项目，并把二者融为一个综合性的系统，你才能保证与顾客接触的每个点都是有效的，能增加你的顾客人群和利润额。

    原文摘自E-Commerce Times杂志。Triad Commerce Group,LLC集团1999年登记版权。朱小凡译。

    作者Kimberly Williams系R.R. Donnelley Online Services副总裁。