请看下面这种情形是否曾在你办公室里出现：上午9点你打开在公司的电子信箱，看到一份发自欧洲某国进口商的询盘；你花半小时查证价格并打电话确认运费后，10点，你开始用Word97打一份报价单及公司业务简要介绍。这中间你又接听了几个电话、发了几份传真，并记起3天前有个客户还在等你答复。

    下午3点你准备发出打印在公司信签纸上的传真，但发现线路忙。打IDD电话给对方没人接，于是你决定第二天再发出这份传真。之后这一星期里，该客户一直没有什么反应，事实上他以后也再没和你联系过。

    上述情形是出口业务传统流程中一个典型例子。目前，中国上网用户人数4百万，这其中90%的用户最常用的网络服务是电子信箱服务，但多数只局限于收发朋友信件和贺卡；在因特网用户行业分布中，商业贸易人员的比例仅占了5.8%。

    而与此同时，当海外进口商被问及他们选择中国供货商最关注的要素时，除了答复质量、价格和交货期外，有7成以上的人会指出，“能否迅速有效地答复客户查询”也是重要因素。而电子邮件的有效使用，恰恰能促进交易过程迅速而有效地进行。

    使用电子邮件处理客人的查询有很多小技巧，包括答复时间的掌握、报价的格式、附件或通函的设置、客户的追踪等等。如果能在这种报价方式中显示出公司积极主动的一面，让客人觉得你富有实效，客人才可能和你继续交往下去。

定时查收，当天回复

    一家出口企业之所以在对外报价中使用电子邮件，除了省钱的动机外，很重要的一点是因为它的快捷。从客户的角度考虑，既然不受费用、线路和时差等因素的影响，如果他发出去的电子邮件几天后才有答复，是完全不可想象的。因此，当一个富有效率的出口商接到客户的电子邮件询购时，即使出于某种原因无法立即报价，也会在当天内给予对方一个答复。正如上海国际技术进出口公司副总经理周建华先生所说：“我们在电子信箱里见到客人查询时，基本都是当天答复。这样才会让他感觉我们有诚意，够专业。”

    电子营销专家认为，电子邮件报盘作为网上营销的一部分，很难使客户对合作伙伴的形象留下具体的认识。因此，高效答复询盘是使别人产生好印象的前提，拖得越久就对公司形象损害越大。一般客户查询合适的回复时间是24小时内，这就要求出口商养成习惯，一天查几次“收件箱”。

设计格式，突出形象

    有的出口商认为，电子邮件不同于打印在公司信笺纸上的文字图表，不利于突出公司形象。其实，只要掌握了软件使用技巧，完全可以制作出富于公司特色的电子邮件报价单。

    签名文档。如果运用合理，可使收件人对发件公司的大致情况一目了然。据了解，80%以上的中国电子邮件使用者尚未习惯使用邮件发送软件中的签名文档功能，而在电子邮件中插入一个签名文档，恰恰是将你的公司和别人区分开的一个有效途径。

    公司标志。一般都印在公司信笺纸上，如果想在电子邮件函电中也运用这个标志，你需要先用扫描仪将图表扫描下来，之后用Photoshop或Windows自带的画笔软件修改至合适的大小。之后就可以使用电子邮件软件撰写新邮件内的插入图片功能，将处理好的公司图标文件放在邮件内合适的部分。

    表格。这是报价中通常会用到的格式，电子邮件中使用的是纯文档，不利于编写报价中可能用到的表格，因此，按照约定的格式进行操作会方便收件人的阅读，给人留下良好的专业印象。

    网络人专业士指出，书写电子邮件的约定格式是：每行字开头都在文字输入框的齐头位置开始书写，段与段之间要空出一行以方便阅读。重要的文字句子，最好在两头加一个号或号。如果报价中含有的表格不大且较简单，可按Tab键来调整字词间的空位，使它看上去更接近表格。如果报价中含有较复杂的大表格，可先用Word软件编辑好，之后另存为html超级文本，然后点击电子邮件软件中的“插入附件”选项，这样，所有编辑好的文字和表格就能在电子邮件文件框中显示出来。

    请注意，在发送电子邮件过程中最好不要插入Office文档作为附件。因为你的软件可能和客人使用的版本不同，所以，最好发送纯文本或html文本，以免客人收到文件打不开，白白浪费时间。

定期追踪，通函推广

    出口商用电子邮件对外报价时常犯的一个错误是：发出电子邮件后就不闻不问，静静地等候对方回复。事实上，常用电子邮件的人一天内可能收到上百封的电子邮件，尤其是美国的电子邮件用户，每天都可能接到大量电子邮件广告。稍不留心，你的电子邮件就有可能被买家忽略甚至被当成“垃圾邮件”给删除掉。

    避免这种情况发生有两种做法。一是可以在发出前的电子邮件中设置“优先”标志，以提醒对方你的邮件的重要性(在编写新邮件窗口内选菜单“工具”栏，在下拉菜单内选择“设置优先级”来给文件加优先标识)。二是在邮件的标题栏内，扼要而清晰地说明自己邮件的意图，如“XX公司的报价”。这样的话，邮件就不容易被对方遗漏。

    此外，在报价邮件发出后，应该在头一星期内再发两三份电子邮件向对方做跟踪询问。这样，一方面可以减少邮件被遗漏的机率，另一方面在确认对方已收到报价的同时，还可给潜在客户以受重视的感觉，增加业务成交的成功率。

    在报价中，有时守株待兔等待客户前来问询的做法并不足够。对于公司长期有存货且价格较稳定的商品，可以采取“新闻邮件”的方法以发通函的形式向自己的客户群发出。如果你的公司有主页，可在邮件内输入公司主页相应产品目录位置的链接，并附上相应价格。一般不宜在电子邮件文本或附件内插入大量的产品图片，因为，这样会使对方的接收过程很慢。

建立档案，确保联系

    周建华先生认为，客户的电子信箱地址也象客户的名片一样，是公司的资源之一。有“心计”的出口商，会根据询价电子邮件的地址建立一份客户档案，以便今宣传画册设计后有新产品或新价格时可以随时通知他们。建立这样的客户档案并不复杂，例如你如果使用Outlook，在菜单栏中选取“工具”，下拉菜单出现后点击“选项”，之后在“常规”窗口内勾选“自动将回复邮件时的目标用户填加到通讯簿”即可。这个Outlook中的通讯簿就是你想要的客户档案，为使资料更明了，你还可以对它进行编辑，在其中添加客户的公司名称、电话和传真等内容。

    有了这个“通讯簿”，如果你有重要信息要通知所有客商，就不必反复输入电子邮件地址了。你可以在新邮件编写窗口中点击“选择收件人”，在包含所有联系人电子邮件的窗口弹出后，按Shift键加鼠标选定所有地址，再“添加”到“收件人”栏，这样一份电子邮件就可以发往你选中的所有客户。

    最后，应对不同客户的电子邮件进行确认和跟进。即使客方已接收报价，也有必要再发一份电子邮件和对方最后确认一次所论及的产品价格、品质、包装、付款条件和发货期等。这样做，一方面可避免因双方之间的误解所带来的损失，另一方面也可以作为以后一旦有争议时有效的文本依据。