把员工当家人，是给顾客提 供优质服务的前提。但问题是，如果员工之间的关系理不顺，那么用亲情文化塑造的优质服务可能难以持久。为此，长江商学院17期EMBA、7期CEO校友王钧正的北京宴设计了一个倒金字塔的团队模式作为亲情文化的机制保障。

　　团队建设：倒金字塔模式

　　此倒金字塔模式是：上道工序不对下道工序说不，二线部门不对一线部门说不，上级不对员工提出的困难说不，下级不对上级的命令说不，被检查者不对检查者提出的问题说不，全员不对客人说不。北京宴的服务理念是顾客的需求永远放在第一位，因此，在服务上谁越靠近顾客，谁的指挥权就越大。

　　最接近顾客的是客服部，因为他们是直接与顾客沟通、给顾客做预 订的，也是最了解顾客需求的，再下面是前厅部、服务部：再后面是二线的厨师。管理部等：最下面的是总经理。上面对下面说的话是指令，下面对上面说的话不是指示，要让听得见炮声的人去指挥战斗。在北京宴，一线服务员的权威最大，而总经理是全酒店最大的店小二。当客人有抱怨时，服务员可以指挥经理赶快到房间，当客人有特定的需求比如需要雪梨汤时，服务员可以指挥厨师长赶快准备好。北京宴管理员工的ban法就是通过倒金字塔模式打开员工的内心格局，让员工明白如果没有团队的帮助，即使自己做得再好也产生不了价值。

　　此外，为防止一线员工对二线滥施权力，王钧正的北京宴提倡“公平，公开、公正”的激励制度以避免这一点。大家都是公平的，不存在论资排辈，也不任人唯亲，让每个员工都能在这个平台上静下心来研究自己的事，通过研究这个事来使自己得到提升，不必受复杂的人事关系掣肘。

　　北京宴的评估考核机制，包括上级评估下级，下级评估上级，一线评估二线，全员评估职能部门，部门经理之间互相评估等。评 估结果将汇总公示，并与绩效挂钩。根据考核结果，北京宴设立了周用心做事奖、周快速反馈奖、周争得荣誉奖、周拾金不昧奖、周标兵宿舍奖、周命名案例奖，月度金银铜奖、月度优秀员工奖、月度优秀团队奖、月度优秀管理人员奖等奖项。对月度、季度、年度评选出的优秀员工进行表彰，表彰形式多样，有请员工在酒店吃 大餐、感受服务，有请员工父母到酒店参观，并由高管陪同吃饭，或组织优秀员工及其父母、管理人员外出旅游等。

　　编辑节选自《商业评论》