在申通上海罗泾分拨中心，灰色和橙色相间的申通货车打开车门，巨大的绿色编织袋小山一样倒下来，化为传送带上黑色包裹和棕色纸箱的河流。

　　24位身穿工作服的分拣员紧挨着传送带，目不转睛地盯着流过的包裹，身后是两层巨大的金属分拣架，每个架上贴有地区中转站编号和覆盖的区县，分拣员们按照地区把这些出港件放到对应架上。

　　令人揪心的包裹大战

　　“双十一你买了什么？”22岁的杨玉婷、35岁的刘军和42岁的郑怀祥给出了一样的答案：“什么都没买”。在申通上海罗泾分拨中心，他们已经为双十一忙碌了7天，操作部经理郑怀祥从11日开始就没有早于夜里12点下班，办公室司机刘军每天开着雷克萨斯去送紧急件，客服杨玉婷接到的投诉电话从平时的一天十几个涨到100多个，偶尔还会被性急的客户骂出眼泪。

　　申通快递罗泾公司董事长陈郁说，双十一当天仅出港件就有71000单，差不多是平时的三倍，在申通上海的47家网点中排名前五。双十一当天，申通全网的订单量达到了3050万，在快递公司排行榜中名列第一。

　　据国家邮政总局统计，11月11日共产生8860万件包裹，11日到16日期间包裹量达到5.86亿件，如果平摊到中国的全部人口，相当于每三个人就有一位等着收包裹。

　　席卷全国的包裹洪流中，这里激起的只是几朵小浪花。这里的人们很少网购，人生轨迹却被淘.宝代表的电商改变。2006年，郑怀祥在罗泾申通门口开摩的“趴活”，偶尔帮忙送送件，后来干脆进申通干了快递，眼看公司从十几个人发展到了300多人，网点订单量从每天二十几单涨到现在的2万多件。初中程度的郑怀祥去年刚当上操作部经理，他的宝来车就停在公司停车场，不过平时开得不多，“公司包吃包住，加班还有夜宵”。2012年郑怀祥在老家阜阳县城买了房子，还带了好几个亲戚到上海干快递，其中一个今年自己包网点当上了老板。

　　在申通内部，这些人已经是公司的骨干，对于快递公司的业务已非常熟练。但是当双十一来临的时候，真正在操作间忙碌的人中，多数人都是临时工。“上岗前培训过可还是有人不习惯，干一会就头晕。”操作部经理郑怀祥说。

　　这是快递企业应对双十一的惯例，因为包裹的短期增量实在太大了。郑怀祥们愿意投身快递业，是因为这个行业正走在朝阳里，不论大环境如何，快递行业每年还能有40%-50%的增长，这足以让其他行业羡慕。但是当双十一来临，这个增长速度又变得不值一提，因为电商购上海样本设计物节每一年都是“打着滚的增长”，2013年的350亿，到2014年已经是571亿元。

　　一家快递公司用40%的行业平均增长速度去追逐电商购物节100%的增速，这是一个必输的游戏。这意味着，一条鸿沟横在了快递企业的自我发展与电商派送需求之间。像三.通一达这样的快递主力军，如果按照企业自身正常的发展节奏去迎战双十一，有以卵击石的味道，结果就是“爆仓”。

　　陈郁还记得过去爆仓的“壮观景象”，他站在二楼走廊指着楼下：“2012年双十一包裹一直堆到二楼，我站在这里伸手就能抓起一件。”他印象里，2011年、2012年连续两年双十一快递公司都出现“爆仓”现象，在北上广及武汉等地，“网点全部装满，卸货的车子卸不掉，送货的车子出不去，整条线路完全瘫痪。”相比之下，今年双十一已经好多了，“虽然送件时效性肯定会慢，但能保证有序运行。”

　　与双十一斗争久了，有经验的员工会想出一些妙招。中午时分，今天的进港件已经在这里完成了第一轮分拨，车间外靠墙堆满了编织袋，一人多高的编织袋上写着暗号般的黑色数字，每个数字代表一个快递员。郑怀祥说，一个熟练的业务员一天可以派100多件，这几天业务量翻倍，加班到八九点钟也送不完，只能第二天接着干。“每天的件都按人头分好，业务员一看就知道这包是我的，今天没来得及派的件明天要优先送。不像以前，压在最下面的件有时三四天了还没往下派。”郑怀祥说，这个土办法是他们自己想出来的，简单但管用。

　　虽然2014年双十一再创新高，但各家快递公司显然都做足了功课。在人员、场、车辆三方面都进行了大量的临时性投入。在物流企业云集的上海青浦镇，有人在11月11日当天中午看到，货还没有来，但是十几辆大货车已经排成长龙严阵以待的守候在顺丰上海分公司的门外，等待装车，类似的工作各家快递公司都做了不少。

　　但这仍旧是一场令人头疼乃至揪心的包裹大战。“快递公司就像一根皮筋，每一次双十一都把你拉到极限。”有人这样比喻说。对那些经历过六次双十一的人来说，皮筋没有断，只是一种幸运，而不是一种必然，下次会怎样，谁也说不好。

　　收入抵不过投入

11月11日当晚，申通快递副总裁熊大海和几位公司高层留在办公室查看实时数据，当24点大屏幕显示3050万单时，他反而比之前踏实了些。“基本符合我们预期。”之前熊大海对双十一的预测是2500万单，最终超出的550万在“可接受范围”内。

　　2014年的双十一意义非凡，这不仅是阿里巴巴上市后的第一个双十一，也是菜鸟网络2013年成立以来的又一次大考。

　　不可否认的是，菜鸟网络为各家快递公司准备双十一提供了巨大的帮助。尽可能准确地预测包裹数量是应对双十一的前提。2013年阿里成立菜鸟网络，将多年沉淀的庞大数据与包括申通在内的多家快递公司对接，申通总部拿到数据后能够准确预测出各个网点的订单数量，根据消费者下单情况及时指导网点调整线路。熊大海说，今年双十一申通能预测出2500万件，阿里的数据是重要参考。通过数据分析，快递公司可以更好地设计路由提高效率，比如进港件通常发到转运中心再到下面的二级网点，双十一有些地区的订单量比较大，合并建包后直接发到下面的二级网点，不用再走转运中心。

　　与之相对应的是，申通的临时性投入也是历年之最。经过几年爆仓考验，快递公司对双十一的重视程度就像一个高中生在准备高考一样如临大敌，一般要至少提前两个月动手准备。熊大海说，申通在上海新租借了12000平方米的仓库作为转运场地，从劳务公司招了约5万临时工，占在册员工的25%。目前申通每年固定投入资金达到15亿元，车辆、仓库和IT系统等硬资产占到三分之一。申通这几年每年业务量都有50%以上的增长，熊大海承认固定资产投入将长期发挥作用，但对于双十一之后业务量迅速回落到常态的快递来说，势必会有一部分资源闲置，特别是春节淡季。更让申通苦恼的是派送时效严重放慢，一个业务员一天派送100多单，双十一期间订单量翻倍，忙得电话都接不过来，很难保证服务质量。熊大海估计整个双十一的订单申通要花10天左右才能完全消化，一贯送件最快的顺丰也公告说，双十一期间的电商件需加时3天送达。

　　申通是典型的加盟制快递公司，每个加盟公司为了迎接双十一也有自己的投入。申通罗泾公司董事长陈郁今年花80多万新添置了4辆大货车，又投资120万元增加了一条分拣线，分拣操作面积增加了1500平方米。他承认公司每年的自然增长也需要投入，不过幅度远没有双十一高。在陈郁看来，双十一最大的支出还是人工，在册员工300人的罗泾网点今年为双十一招了300多个临时工，“临时工每小时工资12元，正式工要给加班费，这几天租大货车的价格从平时的300元涨到500块一天。快递价格却一直在跌，现在我们每单只赚两三毛钱。”陈郁掰着手指一样样算下来，最后双手一摊，“我们量大还可以，有些小公司双十一干下来我估计是要亏钱的，收入抵不上投入呀。”

　　灾难还是机遇

双十一只有一天，但是已经在快递业打拼多年的陈郁来说，更多的时候必须要考虑没有双十一的日子，快递企业应该怎么办。

　　陈郁说，这两年总部向加盟网点收取的费用有所下降，但快递的单价也在降，算下来给总部的费用依然占到了网点成本的50%，另一半人工、租金成本涨得更厉害。在陈郁的记忆里，七八年前干快递虽然订单少，但利润却高得惊人，“送一张报关单，加急的话要单跑一趟，一单收几十块甚至100块客户都愿意付。”

　　这些年，陈亲身经历着每单利润从七八块落到四五块，到现在只有两三毛钱的过程，他把原因归结为太多新进公司的低价竞争，“上海发北京，申通给500单以上的大客户也要6元，小公司能压到3元，怎么赚钱？”

　　熊大海承认，最近两年快递公司的利润一直在降，人工成本、租金、油价都在涨，员工工资每年涨幅至少15%，“淘.宝上大量卖三四块钱的商品全国包邮，商家和快递公司之间走‘包仓’模式，每月以固定价不限件数包运费，低价竞争使得消费者对快递的价值认知越来越廉价化。”

　　在双十一这一天，价格杠杆无力撬动中国庞大的包裹流走向更良性的循环。

　　由于双十一期间大公司业务量饱和，小公司有机会拉到新客户，因此他们宁愿赔钱也要挤进双十一。这也意味着，申通们的领地和客户有被悄悄蚕食的可能。为此，双十一前夕，申通在网站上措辞含糊地公告称，“各分公司、基层网点旺季期间可以根据自身的运营能力研究具体的价格调整方案”。但据了解，其实只有极少数网点敢涨价，在低价竞争的大环境下，涨价就意味着客户流失。

　　目前，各家快递公司比拼的核心要素依然是速度。包括申通在内，各家快递公司都引进了高度自动化分拣系统，机械手、智能机器人几乎成为行业标配。赶在双十一之前，申通在杭州投资3.5亿元建设的自动化分拨中心投入运营，5000平方米场地上布局了4条分拣流水线，据熊大海介绍，2015年申通还将在上海新建一个大型自动化分拨中心。2014年11月，京东启用了位于上海的“亚洲一号”物流中心，多层空间结合了仓储和分拣两大功能，同时拥有自动化高密度仓储和高速拣货能力。

　　分拣是快递的核心，也是技术含量最高的环节。不过在熊大海看来，快递的效率不能完全指望自动化分拣，占到快递操作流程60%的取件、派件还是要靠人。这个行业的特殊性在于技术密集与劳动力密集并存，特别是在三四级市场，网点业务量有限，大规模投资自动化分拣库对企业来说并不现实。自动化无法完全落地的另一个原因是包裹中的非标准件太多，“很多异型件传送带上不去，还得靠人”。

　　在分拨之后的干线运输上快递公司也在想办法提高速度，目前业务量大的快递公司都拥有自己的车队，虽然养车成本高，但准点率高、可控性强。地面之后，竞争的舞台就是天空。继顺丰之后，圆通将成为第二家拥有自己飞机的快递公司。2014年7月，圆通组建货运航空公司的申请获得民航总局批准，注册资金4亿元的圆通货运航空以杭州萧山国际机场为基地，计划在未来3年内实现15架自有飞机、76个机场间互飞、1000余吨日运量的目标。目前在第三方快递业内75%的运力靠汽车，15%的包裹走航空，10%走铁路，空运的成本最高，各家通常只把商务件和加急件走航空。

　　在熊大海看来，申通在业务量上已经与对手拉开差距，但用户体验还有很大改进空间。顺丰可以做到一个400电话通全国，只要客户用顺丰发过件，客服就能报出你的名字和地址，一小时上门取件，派件前2小时短信通知，时效性之外的附加服务支撑了顺丰更高的溢价空间。快递业内公认，顺丰的用户体验是行业里做得最好的。“申通现在离顺丰还有差距，但并不是做不到。我们在杭州和武汉即将建成两个大型呼叫中心，明年就能实现打通全国呼叫系统，客.户.信.息录入的名址系统也在建设中。”

　　不过，制约申通提升用户体验最大的障碍仍旧是成本与收入之间的鸿沟，“一个网点一天收几万单，要录入客.户.信.息需要多少人手？以快递行业现在的利润，心有余而力不足。”熊大海说。在快递业现有的薪酬体系下，一线业务员的收入与派件量密切挂钩，业务员缺乏动力去做好服务，改善终端的用户体验很难真正落地。

　　让快递公司郁闷的是，这一切在双十一期间都被放大了，翻了三倍的业务量下快递无法保证时效性，用户体验更谈不上，“双十一本来是为了拉客户，结果反而毁了客户。”熊大海说。此外，双十一也打乱了各家快递公司的产品体系。本来各家公司在平时的业务中，针对不同客户群都划分了不同的产品（比如次日达或者其他），但在双十一这一天，一切都被扔在脑后，把堆在那里的包裹送走是最重要的。

　　“我们也在提建议，以后双十一能否变成一个季度一次，这样让电商的购物节促销常态化。”熊大海表示，据说，三.通一达等快递企业在这一问题上已经达成共识，并将意见转达给了阿里巴巴。

　　不过，双十一就像快递业的围城，“城里的人想出来，城外的人想进来。”同样是在青浦镇，其他类型的物流企业看着快递公司每天忙的不亦乐，也有人“羡慕嫉妒恨”。就在阿里巴巴菜鸟成立的2013年，国内零担物流老大德邦物流悄悄开始了快递业务。“以前我们对双十一没有感觉，现在有了。”德邦公司员工对《中国企业家》说。但是德邦员工反复强调的是，不要提德邦快递，因为体量还太小。或许，对于那些“涉世不深”的快递新军而言，双十一更像是一场突如其来的大雪，是灾难而不是机遇。这场大雪连申通这样的老.江湖扛起来都如此吃力，更是很可能会直接压断他们那还未发育成熟的脊梁。