企业推进全面质量管理遭致失败，并不稀奇。原因是不少企业只在渐进式改善上下功夫。要为企业创造一个生机勃勃的未来，不仅要着眼于渐进式改善，还须注重那些带来强力变革的成功要素。

    ?轨制（Dual-Track Approach）通过两种不同途径展开质量管理工作。企业组织途径的着重点，在于逐步改进工作流程、部门和小型结构单位的质量，通常由现有部门团队在某一流程内实施。

    业务途径则重在解决对顾客和整个企业产生有重要影响的问题和机遇。业务途径常采用关键系统重新设计（即业务流程重组），其目的在于改进或变革企业的业务，通常由跨职能团队实施。

    这种?轨制要求领导者采用整体的企业观，而不只盯着一个流程或部门，必须同时在几个层面思考和行动。多方位思维是成功领导和管理任一规模企业的关键。

    ?轨制管理最早用于20世纪80年代，是作为一种推动全面质量管理新举措的流程。典型的单轨制只注重渐进式改进。当时流行的看法是全面质量管理的成功需假以时日，它要求在统计工具和标准方面对每个人进行广泛的培训。

    大多数顾问和管理实践者建议，企业组织应当慢慢入手，之后随着知识和经验的增加，再着手处理更具挑战性的问题和机遇。其理论依据是，人们对新经营哲学的信心随着企业的每一步改进而增强。虽然很多企业发现单轨制行之有效，但另一些企业却放弃了它们的这种质量改进努力，因为他们发现利用单轨制所取得的进展缓慢、广泛进行技术培训的成本太高、人们对新经营哲学的信心增长慢、对底线收益的影响甚微。

重拳出击项目

    然而，如果同时采用?轨制进行质量管理，效果将更加显著。另外，若能找到一个重大项目来展开质量管理，对企业最有利。也就是说，要有重拳出击项目，而不是一些不痛不痒的小动作。

    选一个可能对业务有重大改进的大项目着手，管理层可以藉以传递一个清晰无疑的讯息，即管理层对经营哲学的调整是严肃认真的。而且，一个重大项目本身就可节省足够的费用来应付整个质量活动的开支。

    随着时间的推移，我们发现实行?轨制的企业远胜过传统的单轨制全面质量管理企业。不过，二者对企业的成功同样至关重要。

    1986年，环太平洋地区各国的工厂都在生产电话系统，速度之快、成本之低，以致AT&T公司不得不决定关闭美国路易斯安娜州什里夫港（Shreveport）的商业电话制造厂。工厂的经理说服AT&T公司再给这间工厂一次机会。他们意识到单靠渐进式改进无法取得成功的机制，于是选择?轨制来帮助他们迎接面临的挑战。

    这间叫Shreveport Works（编者译：什里夫港工厂）的企业打算建立一个传统的全面质量管理流程，开发出一个重拳出击项目以尽快恢复一蹶不振的业务。他们采取的第一步是运用工艺优化技术快速重组整个生产线，同时辅以一种传统的持续改进全面质量管理措施。最初设计的工艺方案是清理制造流程，并提供可找出真正突破点的数据。

    他们发现，制造印制电路板的波焊流程出产的电路板中每10块中就有4块不合格。他们还发现，其它具有同一工序的企业也使用同样的设备。

生存意识

    由于该厂生产的每种设备都需要这种电路板，而且其它公司使用这种流程的企业废品率也一样高，因此该厂决定主攻电路板制造流程是一个重拳出击项目。“在电路板上打败对手，我们就能赢得竞赛”成了重振工厂的口号。

    通过转用一种截然不同的技术和电路板制造及矫正流程，什里夫港工厂消除了不合格电路板的生产。不到18个月时间，工厂已重新开启曾败给亚洲制造商的所有生产线，甚至向环太平洋沿岸其他电话系统制造商出售元器件。

    在上述案例中，求生存是企业成功最大的驱动力。AT&T公司给予该厂最后一次东山再起的机会。该厂将保持生产连续性的举措和解决危机需采取的行动结合起来，棋高一着地实现了两全其美。

    该厂成功的另一因素是工厂的领导者。虽然出于生存和恐惧意识，他们没有回头在过去寻求解决方案，而是着眼未来。他们凭着自己的信心，使企业运作达到一种超乎他们预想的卓越水平，从而确保了工厂和自己的长远发展。

    该厂继续渐进式地推进传统的全面质量管理，把握变革挑战以满足生气勃勃市场的未来需求。什里夫港工厂现已成为AT&T公司质量改进和战略业务流程的范本。

    随着?轨制的日臻成熟，人们越来越清楚地看到，持续不断地推进?轨制管理流程，最有利于企业的利益，使企业走向成功。

    ?轨制的运用保证了企业让最适宜的部门有条不紊、不失时机地抓住企业内所有机会。许多企业对全面质量管理失望，原因是绝大多数实施计划只是单靠企业组织途径的变革。?轨制让企业两条腿走路，使企业花费同样多的时间却能使自己的光景越过越好，日渐与众不同。

    原文摘自Outcome Management: Redesigning Your Business Systems to Achieve Your Vision一书。作者1995年登记版权。The Kraus Organization Ltd公司（New York, NY10010）之分公司Quality Resources公司出版。姚宇译。

    作者C. Dan McArthur系Knowledge Institute of Business Creativity and Application协会的创始人兼会长。作者Larry Womack系该协会的执行董事。