数字化经济时代已经来临。对于消费者而言，这意味着他们能够随时随地以更加丰富多彩的方式与虚拟世界和现实世界进行互动。对于企业而言，这意味着它们的运营将发生巨大变化，同时也有机会更加深入地了解客户并将这些洞察转化为价值。对于首席信息官(CIO)而言 ，这意味着他们需要在渠道、运营、信息管理和创新等方面应对与日俱增的挑战，而数字化革命正在重塑这些挑战。

为帮助企业在数字化经济时代占据一席之地并斩获成功，如今的CIO需要了解数字化力量正在哪些方面以何种方式对IT产生影响，以及新技术能够为业务带来哪些机遇。CIO只有积极参与到这些变化中来，才能为企业面对的新需求提供支持。本文将全面审视CIO应重点关注的四大领域。通过聚焦这四个重要领域，CIO能够帮助企业更好地把握数字化经济时代的机遇。

地点变化：业务掌握在客户手中

移动设备的普及意味着与客户开展互动的地点现位于客户手中。客户可以随时随地获得产品和服务，他们也日益期望企业能够随时随地迅速满足其需求。如今，即使是在通勤、排队或看电视等休息时间，消费者仍在进行网络活动。这些活动不仅仅是被动地浏览网页，还越来越多地包括主动地办理银行业务或网购等。当消费者在搜索信息、作出购买决定、提交订单和跟踪订单以及接受服务和支持时，他们要求在实体渠道和数字化渠道之间实现无缝体验。他们希望通过所选定的设备积极参与特定位置的相关社会互动。

这些新的互动和期望带来了深远的影响。企业不能再简单地在不同渠道之间复制功能。相反，它们必须考虑每种渠道对于其客户的独特作用。每个行业在提供一致的客户体验方面都面临各自独有的问题。例如，在零售行业，客户网购商品但到实体店退货，从而为企业带来了物流和管理方面的挑战。这一趋势也将对实体店衡量销售和退货之间的关系造成影响。

客户与企业之间的联系正在迅速发生变化。在部分市场中，网上银行耗费了十年时间才达到交易量的50%。而如今，在许多市场中，手机银行只用了短短一年时间就达到了交易量的50%，手机已成为客户处理银行业务的主要平台。

在当前形势下，CIO必须努力在日常运营和为面对新的挑战所需要的项目交付之间达成平衡。如处理得当，企业将建立强大的技术平台，能够应对数字化经济引发的迅速变化。如处理不当，企业将疲于招架应付这些变化，而IT也将被视为问题，而不是解决方案。BCG的经验显示，CIO必须采取以下举措，才能成功应对这些挑战：

• 系统化地评估数字化渠道和实体渠道中的企业系统能否很好地为客户提供支持，制定一系列措施来解决问题并弥补差距。这不仅仅只是在不同渠道之间对能力和功能进行简单复制。过去，许多企业错误地将手机当作简化版的网络渠道。如今，企业必须认识到手机平台的独特性，并充分利用这一平台的功能、连通性及其在消费者日常生活中的重要性。为了满足这些需求，企业需要改变和重塑通过不同渠道和企业系统提供的核心服务。

• 为企业设定技术目标，制定切实可行的多年规划以迅速提供价值。该计划必须落实企业长期发展所需的基石和能力，同时确保企业具备足够的灵活性以应对新一轮数字化能力的挑战。互联网泡沫时代的教训应得到重视。尽管企业迫切希望实现数字化发展，但应避免建立技术和业务“孤岛”，因为这样的“孤岛”会削弱企业的跨渠道整合能力，并在之后迫使企业重复工作并重新整合。

• 为交易量的显著增加和渠道组合的不断变化做好准备。客户使用和更换数字化服务的速度之快可能会超出许多产能规划的预期，因此企业有必要提前做好准备。如今，客户日益希望获得全天候的服务，他们无法接受企业不能提供服务的情况。企业必须以经济高效的方式来管理平均负载和最大负载。同时，企业还必须有能力预测需求并根据新基础设施采购模型匹配供应。

数字化运营：重新安排工作方式和工作地点

数字化也在不断改变工作场所内部的业务流程，例如无纸化办公或通过手机发送信息让员工随时随地了解最新决策和活动。这并不仅仅是支持“携带自己的设备办公(BYOD)”的政策，而是帮助员工从办公室工作中解放出来，使他们能够通过与核心平台直接相连的设备来获得信息并履行职责。CIO通过聚焦以下举措，将在支持组织内部的数字化运营方面发挥重要作用。

• 使系统具备灵活性，为不同的业务配置提供支持。随着企业根据数字化经济的要求来重新配置组织结构，员工的工作方式和工作地点也在不断变化。过去在线下履行的职责现可以转移到线上，后台支持功能可以转移到前台，客服中心的活动可以转移到客户自助服务。企业在系统设计方面面临的挑战是避免在操作系统中存在隐含假设：谁在何地使用何种设施开展何种工作。相反，系统设计的方方面面——从用户界面和设备再到系统认证和授权流程——必须具备灵活性。

• 为在不同场所办公的员工系统化地提供信息并分配任务。许多员工仍然需要围绕纸质文件开展工作。一般来说，企业通过使用文件影像和工作流来管理员工的活动。虽然这些方法适用于保险索赔处理等较为复杂的长期流程，但一些简单活动(比如提交订单和查看订单状态)也可以从数字化举措中受益。

• 进行技能和能力建设，为通过日益多样化的设备、形式和操作平台交付新的数字化服务提供支持。企业若采取与具体设备无关的方法，则将无法充分利用各类设备的独特功能。但在行业标准出台之前，与特定设备相关的做法可能会显著增加支持多种平台所需的成本。企业需要制定周详的计划，关注不同设备在特定市场的渗透率，以期在丰富性、适用范围和实用性方面实现平衡。

• 满足市场营销职能的需要。为了开展新的活动，营销部门日益需要IT部门提供新的营销平台和信息平台，将社交媒体与客户的社交图谱整合在一起。IT部门还必须提供数字化倾听解决方案，以此监测更新提要以及用户原创内容。IT部门还需要提供信息服务，以增强搜索。这将要求IT架构具备新的模块，并与传统IT重新整合。

信息优势：由人员、地点和事物构成动态的网络

智能手机和平板电脑拥有令人难以置信的强大力量，它们相互连接并具有丰富的功能。这些设备配备了多个传感器，可以确定自身位置并对音频、语音、触摸、体感和视觉输入进行响应。由于这些设备在每一次互动时都能产生大量信息，因此它们为业务带来的价值可能要超过它们的实际效用。每一次互动所生成的相关“事件”可能为企业提供与以下内容有关的信息：

人员：谁在使用这项服务-他们与企业的关系怎样-他们与通过电子邮件、社交媒体和通讯录开展互动的对象是什么关系-

地点：互动发生在何处-在该处及附近有哪些人以及哪些事物-

事物：与设备互动的事物是什么-

时间：事件发生在何时-

这些事件本身并无多大意义。但若将它们汇总来看，就能帮助企业获得丰富的客户洞察。比个人特征更为重要的是人与人之间的关系以及根据人际互动、社交网络和所处地点对客户行为进行推断的能力。

为了培养捕捉、分析和利用信息的能力，CIO必须侧重于以下几点：

• 确保移动应用战略以信息为关注点。移动解决方案和应用程序必须提供有用的服务。日渐积累起来的有关人员、地点和事物的数据可以用来改进营销工作、优化渠道、了解客户以及改善经营状况。每项设计都必须评估这些信息的潜在价值。移动应用的整体设计还必须包括捕捉、存储和分析潜在海量信息的能力。

• 将移动设备生成的数据与现有的内部数据相结合。此类分析能够帮助老牌企业实现相较于新进者的一大优势，即老牌企业可以为新数据提供极其丰富的历史信息基础。这种能力有助于企业对现有客户、行为和关系产生新的认识，从而为营销工作提供信息。

• 为现有的信息战略和路线图增添数字化要素。数字化必须成为企业信息战略的核心要素，使企业能够充分利用与客户和业务相关的丰富信息并从中受益。

为实现双速IT进行规划：培养新能力并开展创新

IT组织需要两种服务交付速度。第一种是“工业化”速度，即IT按照惯例向业务提供服务的优化速度。第二种是“数字化”速度，即IT推动企业数字化议程的速度。CIO可以通过采取以下措施来规划如何实现双速IT：

• 为项目、解决方案交付和测试建立流程和工具，从而为不同的发展阶段提供支持。这一举措有助于组织积极管理在创新与速度以及因核心业务系统快速变化而带来的生产风险之间的权衡取舍。

• 改变内部技能和外部合作伙伴的组合。成功的创新者将具有多元化背景和才能的人员聚集在一起。他们建立新的供应商合作关系，以获得技术和网络工业设计方面的技能和专长。此外，他们还与社区及初创企业进行交流互动，而不是在内部完成所有工作。

• 通过开放的网络平台促进创新，开放业务和IT组织，吸收新的想法。这些想法来自大众创新者、志愿者、客户以及热衷于与品牌和产品互动的追随者。如今，少数企业正在建立创新基金，为初创企业在渠道、服务、产品和社区参与等方面的创新提供奖励。社交媒体提供了平台，而且高参与度不仅提高了互动性，同时为技术发烧友赢得了支持者。

注：Melanie Bockemühl、Frank Felden、Antoine Gourévitch、Richard Helm均为波士顿咨询公司合伙人兼董事总经理，分别常驻杜塞尔多夫、科隆、巴黎和悉尼办公室。 

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