在电子商务中大出风头的公司，通常并不是可资效仿的榜样。Oxford Associates Inc.（编者译：牛津联合公司）行政总裁、The Channel Advantage（《销售渠道的优势》）一书的著者之一Tim Furey（法瑞）指出：“有关互联网的种种神话中，大多数都是关于那些相对简单、现成、甚少需要人员推销的大众商品。”企业之间的交易实际上又如何呢？在网上是不大可能说服客户签署一项为期三年、价值数百万美元的工业零部件供货合同的。

    这并不是说从事企业间交易的公司就不能采用网上销售。实际上，大部分电子商务却是在企业之间进行的。大多数的工业品公司开拓电子商务并不是为了发展新客户，而是为了方便老客户进行网上订货。

    思科系统公司（Cisco Systems Inc.）在电子商务领域内居于遥遥领先的地位，其一九九九财政年度网上销售额高达95亿美元，占全年122亿美元销售总额的3/4以上。但是如果你想不首先通过经销商建立帐户，就直接从思科的网站购货，却是无法办到的。思科公司要求新客户必须先与经销商联络，然后才能实现网上购货。

    思科公司并非唯一一家这样做的公司。Shelley Taylor & Associates（编者译：泰勒联合咨询公司）对全球1000强中100家公司的网站进行了调查，发现其中90家公司向其它企业出售产品，但仅有9家允许新客户由网上开始订货活动，并且这9家企业中只有1家允许客户在网上下订单。

    有些用户已注意到，多数工业品站点达不到消费品站点那样的高水平。有些用户已经注意到了这一点。如果公司采购员从自己的家里向亚马逊公司（Amazon.com）或CDNow（编者译：CD立时购公司）订货，他们有时会希望在办公室里订货也会一样简便快捷。“他们的期望未能实现，”Paul Bates（贝宝洛）说道。他是一家专门调查顾客对网上购物满意度的BizRate.com（编者译：比兹雷特网络调查公司）的信息产品部副总裁。

    贝宝洛说，假如顾客在网上订购了某本书，并且第二天就收到了，那么他自然会问“购买服务器是否也会这样方便？”回答是既会也不会。确实，从理论上讲，此类网上交易可以极其简便，正如顾客所希望的那样。但是，购买服务器比买畅销书可是个重大得多的决策，需要进行更多的咨询磋商、信用调查以及更多的配置数据。所以，那些出售复杂产品与服务的工业品公司仍有必要保留其销售人员。

    挑战在于如何制订一个能把电子商务渠道与非网络渠道结合起来的销售渠道策略。这就是说，你应该同所有那些与客户直接交往的人员密切配合，比如现场销售人员、本部销售人员、网络人员以及市场营销人员等等，以建立完美无缺的销售流程，使客户得以根据自身需要随意选择销售渠道。这并非易事。但是，那些正在这样做的公司，其中包括本文提及的三家公司，已经发现，网络有助于提高客户忠诚度，增加销售额，以及减少成本。

节约销售人员的时间

    两年前，当Applied Industrial Technologies Inc.（编者译：应用工业技术有限公司）开始制定电子商务战略时，公司的高层管理人员就非常清楚，他们并不想彻底改变公司的销售结构。“我们只是在寻找一种载体来加强现有的结构，”该公司营销主管Bill Purser（帕瑟）说道。

    该公司销售的产品多达150万种，其中包括轴承、链条及其它工业零部件。在如此庞大的目录中寻找所需产品可要比挑选音乐CD困难得多。该公司主席兼行政总裁John Dannemiller（达尼米）说道：“当我寻找某种工业产品时，其产品代码可能多达15位，并且还有6种不同的配套部件一齐出售。”

    客户必须依靠销售人员为其进行产品咨询并履行服务职能。另外，由于地理因素、购买数量和公司谈判的情况差异，对不同客户的产品售价也不尽相同。所以，仅仅建立一个对所有访问者开放的网上商品目录是行不通的。为此，该公司为每个客户都建立了单独的企业外部网，网上列出了针对这一客户的产品售价。客户还可以在这些网站上购买产品，查看当地分公司的即时库存数量及查阅最近两年自己的订货情况。

    但是，多数不通过网络订货的客户仍需要销售人员的帮助。虽然有的客户采用电子数据交换（EDI）订购商品，大多数人还是打电话或传真到当地分公司，由那里的本部销售人员处理订单。

    为了鼓励客户网上订货，该公司采用了邮寄资料、刊登杂志广告和销售人员亲自打电话给客户等方法。现有客户若想建立自已使用的企业外部网，只需填写一份简单的网上表格，并创建一个注册用户名和密码就可以了。不出几个小时，就有电子邮件或电话通知他们可以进入自己的网上帐户。

    然而对于新客户来说，使用该公司的网站就不那么简单了。首先，要为他们指定一个地方分公司和销售人员。这些未来的客户须填写一份网上表格，24小时之内，表格就会送达适当的分公司。几天内，会有销售人员与客户进行接触，安排开设网上帐户事宜并商讨订货价格，这一过程仅需几天时间，虽说已经很快，但对网络专家来说，这个速度依然不尽人意。

    尽管在快捷程度上略有不足，该公司还是严格遵循了电子商务的一条重要准则：提供方便条件，让客户主动找上门来与你联系。泰勒联合咨询公司总裁Shelley Taylor（泰雪莉）说：“企业不仅要能利用网络与顾客沟通，还应该能够通过网络倾听顾客的要求。”即使许多工业品网站都要求新客户首先与销售人员联系，但他们仍应当允许客户通过网络主动与他们建立购销关系。“作为顾客，你自然希望能够表明你的兴趣，”泰勒说道。

为不同对象建立不同网站

    国家半导体公司（National Semiconductor Corporation）把客户分为两大类，分别使用两种不同的销售渠道：公司的大客户直接与销售人员商洽，这部分销售收入占公司销售收入的60%；而大部分客户则是通过分销商购买产品。因此，公司为了适应这一情况制订了相应的网络策略，为两类客户分别建立了不同的站点。

    对两类客户而言，建立站点的目的都是简化销售程序，并提供只有在网上才可能实现的服务。该公司负责网络销售与销售自动化的副总裁Phil Gibson（吉布森）说：“我们这样做的动力是节省客户的时间。”

    对于通过销售人员购买产品的客户来说，万维网主要是一个客户服务工具。销售人员为客户建立了专用的企业外部网，客户可以在网上查询产品说明、订货处理情况与历史订购记录，但是不能在网上购货。大多数客户是通过电子数据交换订货，而吉布森计划使他们最终转为网上订购。“这一转变是符合他们的利益的，”他说道。

    但是，国家半导体公司充分利用万维网优势的地方却在于：开放的站点，对那些通过分销商购货的客户大有帮助，使他们得以调整自已的购买计划，并重新确定供货的分销商。客户们可以对产品进行深入了解，存储可能会购买的商品清单，并直接与分销商的站点联系网上购货事宜。最关键的是，他们是直接访问国家半导体公司网站，所以他们能够看到公司的全部产品，而不仅仅是某个批发商储备或推销的产品。另外，这些客户也第一次有机会，直接与国家半导体公司进行交流。“在使用网站之前，许多客户从未与公司直接打过交道，”吉布森说，“建立网站的重要作用之一，就是建立与顾客的直接联系。”

    作为一种非常有效的手段，万维网有助于树立品牌信誉，并将合格的潜在购买者交给分销商，而这些分销商有可能已经与顾客达成了协议。由于客户们实际上是从分销商那里购买产品，所以国家半导体公司并不深究网站到底带来了多少笔订货，吉布森也无从断定有多少销售增长是出于网站的作用。不过随着越来越多的客户使用网站，国家半导体公司就越有机会加强客户与该公司品牌之间的联系。吉布森说道：“我们努力给客户留下印象：访问国家半导体公司网站会大大提高他的工作效率。”

    国家半导体公司网站的设计，适应了公司客户中两类不同人员的需求，这两类客户包括选择所需购买产品的工程设计人员和负责购买的采购人员。网站为两类访问者分别准备了区域。

    网站的第一屏包括两个显著的连接指令，为两类访问者作了明确的提示。第一条指令是“设计人员产品信息”，正象大多数计算机操作系统那样，此指令引导访问者进入以文件夹方式编辑的产品目录。第二条指令是” 购买信息”，引导采购员进入实际订货程序。

    没有万维网站，即使客户打电话找到专门负责的人员，也至少需要打五个电话才能获得全部信息。吉布森说道：“在这里，工作效率明显提高。”如果客户也对这一优势表示认同，他们就会经常回到这里来，购买更多国家半导体公司的产品。

    原文重印自Sales & Marketing Management杂志，1999年10月号。Bill Communications Inc.公司1999年登记版权。朱小凡译。

    Chad Kaydo是Sales & Marketing Management杂志的助理编辑。