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“御风”航空公司的新战役(第1页)

时间:2016-10-08 08:10:58 来源:品牌建设 阅读量: 作者:豪禾品牌咨询
    兼并重组而成的上海logo设计御风航空公司首先遇到的问题就是企业形象不统一。在顾客的印象中,兼并组成的御风航空?以短时间形成一个品牌形象,仍然是原来航空公司的形象,这时候进行企业形象的重塑成了当务之急。

    广州港黄埔集装箱公司的曹致泉在网上讨论时提出,御风应“改变企业形象,树立‘御风’品牌。这是公司首要解决的问题。传统的东西,不好的就要敢于打破。集团经营的关键就要树立‘公司整体一盘棋’思想,当局部利益和全局利益发生冲突时,局部要服从大局。

    从形象着手

    黄卓在处理这个问题上不应拖泥带水,要以‘止亏’的魄力来重新树立企业形象。制定‘御风’整体宣传策略,各地分公司在整体基调的基础上,可尽力发挥地方公司的推介特色。改善形象主要应在提高服务质量、改变顾客心目中的‘御风’形象等方面下功夫,与‘价格战’不一定要拉上联系。当‘御风’在顾客的心目中牢固地树立起自己的良好形象时,你若适当提价,顾客也会认为‘物有所值’了。”

    在形象宣传上,黄卓应突出御风的优点,突出御风是国内最大的航空公司,具有最多的航线,能为顾客在更广泛的区域提供航空服务。宣传的重点应是“大规模、重服务、运营稳健”。在此基础上,再突出“准时优质,不断超越”的发展理念。

    参加网上讨论的读者alanis(北京讯能网络有限公司)认为,“御风航空公司目前的首要问题就是企业形象的改善,因为内部调整能够结余资金,但是外部形象涉及到增加收入。由于航空公司之间的价格战刚刚停息,不宜从价格调整的角度如赠送等形式宣传,以免刺激新一轮的竞争。御风要统一广告策略,立足自身的优势,如最多航线、班次;以及改善自身的不足,如变误点为准时,服务质量差为优质服务。

    由总公司负责整体广告计划,各分公司根据地区情况组织促销期间的公关活动和地区性广告宣传,但是必须向总公司提交年度计划,以便总部统筹各部。

    因为御风本身是最大的航空公司,必须建立本行业的强大形象,因此御风不能采取过于保守的姿态,以免竞争对手攻城掠地,占有更多市场份额。而且御风要充分发挥自身的优势,并改善自身形象,才能避免对手有机可乘,所以御风要勇于进取,展开积极的广告攻势。”

    形象宣传并不只是面向市场,企业内部同样重要。stevechan(cola)在网上讨论时提出,“御风航空公司也应该在公司的内部对公司的形象策略开展宣传,着重说明公司的形象不但只在于公关部或前线工作人员,而在于公司的每一位员工。全公司上下一致推动公司的形象宣传活动。”

    合并后的御风航空应抓住时机,进行CI策划,给公司上下带来焕然一新的气象,在短时间内提高员工的积极性和集体荣誉感。江苏建湖县近湖工业总公司的季建海在网上讨论中认为,御风需要“全面导入CIS设计系统。改革现有的广告体制。将各个地区公司自由制定广告计划的权力一律收回,由总公司聘请高水平专业性的广告公司和形象设计公司,统一制作公司的广告用语、服装、文明用语、企业商标、宣传品、信纸等代表公司形象的一切物品。”

    服务质量

  上海品牌定位公司  企业形象的宣传可以扩大知名度,给人们留下印象。但真正在顾客心中建立企业形象需要依靠公司服务质量的不断提高。

    黄卓通过调查明显意识到,“御风”形象差,其根源在于服务质量比竞争对手差。不准点,航线服务差,将直接给顾客留下不良的印象。要改变服务质量,同时要提高竞争能力,就必须从内部管理入手。通过内部的人事改革,黄卓虽然使“御风”脱掉了亏损的帽子,但仍面临严峻的形势。在民航竞争日益加剧的情况下,比服务,比质量将成永不停步的行业竞争。

    对于不准点和航线服务差的情况,黄卓可以采取内部航线竞赛的方法来提高工作积极性,增强激励因素。航线竞赛的内容可以包括:时间误差、航班旅客满意度调查、旅客意见反馈、旅客给服务人员打分、旅客印象打分等。

    网上参与讨论的季建海则提出了较为严厉规范的解决方法:“制定严格的服务标准。首先是建立快捷、方便的售票系统,让顾客在各个地方都可以提前预订公司在全国的航班和航线。二是全面提高飞机大厅和服务小姐的服务水平和服务质量,吸收国航和东航的管理经验,制定统一的服务标准和规范性文件,进行轮番培训,不合格的一律下岗。三是总公司成立特别服务检查小组,在全国巡回检查。巡查组人员一律聘请外界人士,一律不通知不与分公司领导见面,检查各地的卫生、服务情况,提出一些过分的服务要求观察服务员的反应能力。如果分公司连续三次由特别检查组检出问题,分公司领导人一律下岗。四是提倡服务创新理念,由全体员工提供服务创意,凡是创造性提供服务,获得乘客赞许的创意方案将获得重奖。各分公司实行目标责任考核。根据实际情况制定销售额、成本支出和利润目标。凡是工作能力差未完成指标一律让位,在全系统招聘能人竞争上岗。”

    这种严厉的内部管理和引入内部竞争的方法提高服务质量,在御风面临的严峻市场竞争情况下,比较适合黄卓这种具有这样雷厉风行作风的领导。但是服务质量长期保持下去,则需要根据御风的情况,逐步建立现代企业制度,消除计划体制留下的不利影响。

    战略规划

    民航业从计划体制下转向市场经济,需要经历一个调整适应的过程,要根据市场规律来制定战略。特别是在加入WTO一步步临近的时候,更要面向全球市场来分析竞争和机遇,这样才能在竞争激烈的环境中不断壮大。及时进行战略规划可以使御风的服务更加适应市场的需求,满足顾客的需要;从而在行业发展和竞争中处于有利地位。

    在企业形象的宣传战略上,以及在兼并后公司的管理上,可以根据情况进行一定的管理变革。对于御风来说,分公司较多,又有相对的独立性,很难完全重新组合,加上地区文化的差异,更难真正融合,可以考虑进行事业部制管理。总公司负责整体的战略制定和形象宣传,分公司可以在允许的范围内提供具有地方特色的航线服务,激励相互竞争。李书团(威德福亚太)在网上讨论中也提出,“可以考虑使用事业部制来统一公司的广告筹划和实施,使公司具有统一的形象。御风航空公司也可通过实施ISO9002等质量管理体系来统一服务标准,完善员工培训,使得乘客没有必要担心在何地搭乘御风航空的飞机,因为都可以得到同样质量的服务。”

    其实,在航空的服务上,有很多可竞争的地方,从顾客订票到拿到机票,再到上下飞机,很多环节存在需要改进或革新的地方。战略规划必须考虑用新的手段来提高服务和竞争力。现在很多航空公司提供了在线订票等电子商务服务,黄卓在思考以后的发展时,必须从战略的角度来分析新的竞争市场和手段。要有行业领导者的眼光,而不能只是做追随者。

    企业的管理信息系统建设将是黄卓在战略规划时的考虑重点。目前一些航空公司已经实施了ERP(企业资源规划)项目,在未来的竞争中,这将进一步加大竞争力度。黄卓不仅需要雷厉风行的作风,更要有不断学习,勇于探索的精神,这样才能将御风这架“飞机”驾御地更熟练,飞得更高。

作者Eric Ye系本刊副网上编辑。

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