为了解员工的工作绩效、提高呼叫中心的工作效率并对客户服务进行改善，欧美企业绝大部分呼叫中心都会采用某种员工电子监控系统。美国的企业通常对每一位呼叫中心的服务人员进行监督，从服务数量（如接听电话数量、接听间隔时间等）与质量（通过监听确定员工的服务水平）两方面评估员工的工作表现。

    然而，建立一套有效的监控系统并非易事。在系统的设计理念与实际应用等方面，经理人员必须关注员工感受。

树立正确的系统设计理念

    电子监控系统成败的关键，是它的设计理念。理念出色的系统也可能失败，而理念错误的系统则鲜有成功的范例。设计一个成功的监控系统，必须牢记如下几个基本原则：

    考虑被监管员工的需要。任何一个监控系统都不可能把企业中的员工全部置于管理之下。企业员工可以容忍甚至希望接受某种程度的监管，但是，不同员工所希望的监管程度却大不相同。与工作内容多样化的员工相比，从事重复性工作的员工一般可以忍受更为严密的监控，那些自认为社会地位比较高的人员对监管的忍受能力要差一些。

    根据工作内容与性质设计。正如一个系统不可能适用于所有员工，一个系统也不可能适用于所有工作。许多呼叫中心的工作岗位，要求每个员工严格遵循一个步骤严密的工作程序。因而，对于这些工作岗位，有效的监控系统必须考虑到员工工作的方式。

    不过，其它一些岗位就需要采取比较灵活的工作方式来完成任务。在这种情况下，监管系统就应当侧重工作效果，而不应拘泥于对工作方法的监督。做到了这一点，员工们就会在工作中更加投入，工作效率也就更高。 策划过程听取员工意见。在这里，系统成功的原因来自两个方面。首先，员工会对系统理念的最终完成提出许多宝贵的意见。其次，如果员工感到自己对系统的开发做出了贡献，他们就会更乐于接受系统的管理。

上海画册设计    研究表明，如果员工对改革措施产生了主人翁感，这些改革措施就更有可能获得成功。所以，在设立电子监控系统时，最好的办法是培养员工对这项改革的主人翁精神，而不应当把他们排除在外。另外，吸收员工意见，还可以在系统启动之前使员工有机会自我调整对系统的预期。

    考虑到改造成本。不要购买不易改装的监控系统。在购买时，应该考虑到对系统进行改造所需的各项成本。与其购买一套无法根据企业需要进行改造的专门化系统，还不如买一套便于改造的通用系统。

以人性为导向

    高效地应用监控系统，是其成功的关键。首先，经理人员必须对监控人员和员工进行技术方面的培训，同时向他们说明采用这一系统的原因和方法。接着，就是在监控系统的实际应用当中，经理人、系统设计人员与监控人员必须了解的一些问题。详析如下：

    以人性化引进新系统。经理人应当表现出人情味，应当直截了当地向员工介绍安装监控系统的计划，并向员工保证，其目的绝非增加员工的劳动强度，而是为员工创造一个更加公平、有效的工作环境。员工们必须明确了解监控的范围、时间和监控记录的使用方法。

    例如，员工有权查阅自己的工作统计数据，他们的表现会比由监督人员每月进行工作总结来得更加积极。实际上，最能促进工作积极性的反馈系统，应当使员工可以在自己的电脑终端上随时查阅自己的工作记录。

    给予员工一段适应期。监控系统安装伊始，员工通常会对发生的变化忐忑不安。如果员工在正式监测评估启动之前有一段熟悉适应的时间，就能大大消除这种畏惧心理。应在运行的空闲时间对系统进行检测，研究员工提出的问题和遇到的障碍对系统的检测大有帮助。等到系统基本运转正常后，再征集若干志愿者在工作时间对系统进行进一步的检验，然后利用这一段试运行时期征求意见并对系统进行必要的改造。

    合理评估员工工作。要让员工定期与接受良好专业培训的监督人员会面，共同研究工作评估的成绩。监督人员应当扮演辅助指导人员的角色，而不是敌对的监工。应当通过单独的面谈让员工感到他们的工作表现对企业意义重大。

    有些监控系统会对员工传递诸如"你的工作速度比你旁边的人慢"这样的信息。这样的信息会令员工感到屈辱，员工的心理压力会迅速加剧，导致整体工作效率下降，而且，还可能使缺勤率和离职率大幅度上升。员工喜欢不时听到一些积极的信息，比如说"休息五分钟"或"你的速度很好"等等。

    此外，监督人员应当在评估完成之后尽快开始反馈工作。例如，如果监督人员监听了电话并对员工表现做出总结，就应该在接听电话后的几个小时之内提出总结意见，这样才能保证最佳的促进效果。

    有些监控系统甚至对员工在休息室的时间进行精确到秒的统计，这种做法实不可取。员工会把这种评估看作对个人权利的侵犯，因而经常对积极性造成影响。比较可行的策略是，统计员工在较长时间内的平均工作表现数值，例如每周平均的接听间隔时间。这样做既可以保证员工在工作日中享有一定的个人时间，也使员工有机会对表现不尽人意的工作日进行弥补。

    奖励表现突出的员工。经理人往往倾向于只评估那些便于评估的数据。不过，呼叫中心的目的是提供服务。如果仅仅对数量进行统计，工作人员就会一味地追求数量。如果企业要提供高质量的服务，就必须把监测的重点放在服务质量上。一旦员工知道了哪些工作领域受到监督，以及如何提高自己工作评估的结果，就会调整自己的工作重点去迎合监督评估的内容。

    对出色的工作要表示认可与鼓励。奖励方式包括：由监督人员给予表扬、在工作小组内予以提升、颁发奖章、赠送礼物或授予证书、给予额外的小额物质奖励、颁发奖金和加薪。

    尊重员工的隐私。例如，只监听与客户的通话。对私人电话和接听间隔期间不应进行监听。必须有合法的理由才能监听电话。指定部分不受监听的电话供员工私人使用。明确告知应聘人员，你们的企业使用电话监听系统。

    另外，不要公开员工的监督记录。如果公布员工的监控记录，表现突出的员工有时会因为避免出头，而故意降低自己的成绩。而表现相对落后的员工，有时甚至包括那些工作热情很高、成绩优秀的员工，也会对公开工作记录心存不满，因此积极性受到影响，甚至导致最终辞职。

    研究显示，如果系统设计和应用不当，就会使员工的心理压力、离职率与缺勤率增加，同时对员工积极性和工作表现产生消极影响。反之，高效的监控系统可以提高员工对工作的满意度、积极性和工作效率。正如通用公司管理发展部经理James Baughman所说："企业结构调整与自动化对提高企业效率的贡献是有限的。真正不可限量的是人的内在因素。"

作者Kristen Bell DeTienne与Gary Rhoads均为美国扬百翰大学（Brigham Young University）马里奥特（Marriot）管理学院的教授。朱小凡译。