“某种程度上，供应链管理就是客户管理，也是人的思想的管理。”北京夏金宇模具科技有限公司董事长时庆，一语道破供应链管理的本质所在。模具行业被称为工业之母，但在整个供应链中，制作模具的企业不能像下游的生产制造企业那样追求规模效应，也不能像上游的供应商那样只追求低成本。处于中间环节的模具制造企业要想在供应链中掌握主动，不仅要通过提高自身科技含量来占据市场份额，还要做好客户关系管理，以构建良好的供应商关系。

　　在竞争激烈、生存空间有限的模具行业，夏金宇模具科技有限公司就按照这样的思路，寻找自己与客户以及供应商的共赢点，通过贴身服务，打造“共赢”链。

　　卖的不是产品，是企业品质

　　“作为企业，表面上卖的是产品，实际上卖的是企业的品质，企业的品质通过产品和服务的质量体现出来。”时庆又一次道出了企业经营的实质。在质量成为基础的今天，怎样对客户进行一对一的贴身服务已成为企业竞争的差异所在。不同于其他制造企业，模具制造企业的产品—模具，不是合格就可以的，关键是要生产出质量好的模具以制造出合格的产品。因此，这时服务已经不仅仅是产品质量的延伸，而是模具企业寻求自我改进，保持竞争优势的关键所在了。

　　2002年由铁道部南口机车车辆厂一个模具车间改制而来的夏金宇模具，也曾经产生“尽可能不提供服务”的念头，认为只要生产出的模具产品零缺陷，就意味着不需要服务。但由于模具通常都是定制的非标产品，很有可能存在某些设计缺陷。作为试制模具的企业，要达到所谓的零缺陷是很难的。时庆曾说：“产品即使有1%的缺陷，也需要后续服务。”然而，后续服务最多能做补救工作。为了把缺陷降低到零，夏金宇模具在客户进行研发阶段就介入进去，为客户提供超前的解决方案，帮助他们把想法变成现实，创造更大的价值—而这就是时庆提出的“保姆式”服务。

　　做客户模具的“保姆”

　　时庆在博客中这样写道：“在客户管理上，我们要懂得做客户的董事长。”夏金宇模具在进行客户服务中，坚持换位思考，站在客户董事长的角度去考虑客户需求，将客户未来的发展方向作为自身开发设计的目标，提前做准备。这样的超前服务赢得了客户的认同与依赖。

　　北京南口斯凯孚铁路轴承有限公司是夏金宇模具的一家大客户。这是SKF集团和中国铁道部于1996年成立的合资公司，目前已经成为世界级的铁路滚动轴承制造厂。进入这样一家世界500强企业的A级供应商之列，夏金宇模具靠的就是“保姆式”服务。

　　他们经常同客户的研发部门合作，跟踪客户现有产品的改进和未来产品的开发。为了能提供超前、准确地体现客户设计需求的模具，他们经常到客户的各个部门内去沟通。而客户在应用模具的任何一个环节出现问题，他们也都不惜代价地进行重新设计、生产，直到客户满意为止。

　　当然，不惜代价并不是不计成本。时庆强调，在供应链管理上一定要寻求利益共同点，把自身与客户的优势都发挥出来。在行业合作和竞争当中，时庆一直坚持企业与企业之间的“竞合”关系。“我们在合作的过程中，不怕吃亏，但也不能老吃亏。大家在一个平等的舞台上，前期吃了点亏，得到他们认可，以后就可以不吃亏。”三方或者多方合作的前提就是各方都要谦让。在模具行业一般都是制造企业先预付款，由模具公司来生产试用模具，试验成功的话进行进一步合作。

　　在最初的磨合阶段，夏金宇模具就主张自己“先吃亏”，客户可以先不投钱就把试用的模具制作好，如果觉得不行，再进行模具改进，直到客户满意为止。夏金宇模具把先期的风险承担下来，首先就给客户以信任感，再进一步提供满意的模具产品出来。因此，跟夏金宇模具合作的企业通常都是一回生二回熟，慢慢地变成了彼此信任和依赖的伙伴。

　　在这个过程中，夏金宇模具也获得了自己的利益。比如，与客户信任紧密的关系有助于获得更主动的价格谈判优势，同时也避免了同行的竞争威胁。时庆说，通过“保姆式”的贴身服务，客户不仅不会拖欠款项，而且还会主动为夏金宇模具拉单，在价格上也不“斤斤计较”，这不就是“赚了嘛”！同时，通过这个过程，夏金宇模具提升了开发定制产品的能力。

　　在与南口斯凯孚合作的过程中，时庆感觉他们的初加工是个瓶颈，于是，主动帮他们排忧解难，承担了初加工的任务。后来，他们的配件生产工作想外包，夏金宇模具也主动承担起这个工作。这样，一方面很好地服务了客户，另一方面也为自己争取到一些下游的加工项目。虽然外包本身利润率相对较低，但是在批量化生产时销售总收入还是可观的。夏金宇模具这种遗缺补漏式的服务，让客户把短板的东西甩出来，集中力量去做大批量的规模生产；与此同时，客户也会因为夏金宇模具的良好服务，给予他们较高的价格优惠。

　　通过服务，夏金宇模具由原来的摸具供应商，变成了配件初加工的供应商和设备修理、样件制造商。时庆说，模具公司与客户的关系不是利润挤压关系，而是相互依赖、彼此共生的关系。当客户离不开你的时候，自身的价值才能够更大地体现。

　　与供应商构建伙伴型关系

　　对于下游客户，夏金宇模具是贴心的保姆，而对于上游供应商，他们则是合作伙伴。因此，对于供应链上游的供应商，时庆也主张寻求“共赢”，寻找共同点，努力将其理念与模具公司融为一体，使之成为公司的一个部门。锻件是模具制造企业主要的供应商。如果遇到供应商产品出现问题时，夏金宇模具不是简单的退货，而是主动地找他们进行沟通，帮助其分析、找到问题存在的根源，并提供技术支持，以减少他们的损失。

　　时庆说，跟供应商相处，应当构建一个长期的合作伙伴关系，“一荣俱荣，一损俱损”。对方出现问题的时候自己也要承担损失。例如有时供应商提供的锻件硬度偏高，按规矩公司是可以退货的，但是这样一来，自己的运输、工期的成本也会增加。于是，除了帮供应商分析问题之外，夏金宇模具还会利用自己的资源优势，消化掉已生产出来的产品，与供应商一起共同把事情做得更好。用时庆的话来说：“社会是一个大的有机体，不可能小而全，大而全，要将社会分工进行有机融合，发挥各自优势，通过自身的优势，在供应链中占据主动，挣你该挣的钱。”

　　互动问题：

　　1、供应链中，企业之间存在利润纷争，如何在“共赢”与利益最大化之间寻找平衡？

　　2、当市场增量萎缩时，是否应当考虑供应链整合？