通用流程法则克服了行业或职能研究法的局限。通用的最佳做法更具灵活性、更易于变化，更便于适应各种不同的商业环境。通用流程法为创造性解决方案的广泛交流开辟了通路。

    通用流程方案重在同任何企业的主要利益关系人顾客建立无与伦比的卓越关系。它包括以下六个主要业务流程：

    *了解市场和顾客

    *让顾客参与产品和服务的设计

    *对产品和服务的营销与销售

    *让顾客参与到产品和服务的实现过程中

    *提供顾客服务

    *顾客信息管理

了解市场和顾客

    深入了解市场、顾客、产品和流程对于创造战略优势至关重要。最佳做法的企业认识到，整合知识，即运用现有的顾客知识更清晰地掌握市场趋势，有利于企业经营。

    不论从哪个方面，不断研究整个价值链极其重要。价值链研究可使企业抢在竞争对手之前做出应变，甚至能未卜先知。

    企业不进行人口和经济趋势研究，就称不上是了解市场。联邦快递（Federal Express）一直密切关注未来的增长和经济形势的变化。例如20世纪八十年代末收购Flying Tigers Airlines（编者译：飞虎航空），并在菲律宾苏比克湾建立一个大型转运港之后，该公司稳固了其在环太平洋地区的地位。现在，在这个人口众多、经济增长飞速的经济区域，联邦快递在每个重要城市，如东京、汉城、香港和吉隆坡等都设立了分公司。

让顾客参与产品和服务的设计

    电动工具制造商百得公司（Black & Decker）最近几年开发了不少最受欢迎的工具，其一是SnakeLight（编者译：灵动牌）手电筒。这是一种非常灵活的长颈手电筒，可以用于手足难以触及的角落或幕后拐角处的照明。然而，当初若是仅靠产品开发人员的话，这种手电筒可能不会走进消费者的心中。

    百得公司实际上设计了三种新手电筒样品，包括灵动牌手电筒。起初公司的经理人对这些产品并不看好，但在征求消费者意见时，他们惊奇地发现消费者更喜欢灵动牌手电筒。

    但百得公司并没有就此止步，他们直接让消费者参与产品的开发和改进。他们不仅派出营销团队同消费者交流，而是把包括制造、工程、营销、销售和顾客服务在内的企业所有部门的人员都派出去。有时候，他们将箱形货车停在沃尔玛（Wal-Mart）连锁店外面，邀请顾客在木材或其它任何在家用工具店可以看到的材料上试用产品。而且，他们还在各家商店培训销售人员，教他们如何指导消费者使用其产品。

    丰田汽车公司凌志（Lexus）事业部20世纪八十年代末的目标是占领美国豪华轿车市场的主要份额。凌志旗下的丰田供应商数目多，效率高，他们对实现目标信心十足。但风险依然存在。相对于丰田公司奋力夺取的整个市场来说，凌志车只是一个小得多的细分市场。梅塞德斯-奔驰（Mercedes-Benz）和宝马（BMW）光芒四射的同行似乎是难以攻克的竞争对手。

    但凌志并没有畏缩，他们迅速行动，利用了丰田建立起来的生产能力，并建立了自己的经销渠道。开始，公司设定的目标价位是4万美元，大大低于奔驰和其它同类豪华轿车的价格。接着他们闪电般地展开广告攻势，在市场上营造凌志车造型清新优美的新形象，可以替代庞大的凯迪拉克（Cadillac）和笨重的奔驰和宝马车。

    凌志制定了明确的战略计划，建立训练有素、反应快捷的销售队伍，他们研究了一些最佳实践企业的经营之道。例如以为公司和销售人员设定高标准著称的零售巨人Nordstrom（编者译：诺氏百货）。然后，凌志开始与高档车经销商协商合作，因为他们能创造吸引新顾客的质优名尊的气氛。

让顾客参与产品和服务的实现过程

    提供优质产品的企业通过熟练掌握以下四个子流程，在提供产品和服务的过程有效地让顾客参与进来。他们积极抓业务经营，成为顾客的“首选供应商”；根据核心顾客的实际需要，为他们提供多种装运和供应的选择；找出每位顾客的具体运送需求；培养服务和产品分销的最佳能力。

    Allegiance Healthcare（编者译：阿蕾保健公司）与供应商和顾客建立合作伙伴关系，提高了其预测能力，并通过建立一套快速灵活的运送系统将成本不菲的失误降至最低限度。借助适时供应和补给服务，他们取得了如此不凡的成就。阿蕾保健公司不单将医疗用品送到医院的主仓库，还把产品送到医院内有需要的部门。

    阿蕾保健公司在顾客处委派一名全职或兼职“现场”代表。现在，公司在其顾客经营的几家医院派驻了300多名现场代表。现场代表可以进入顾客的库存系统，可下订单，也可以调整、取消订单或将订单时间提前。本质上，他们取代了销售代表，并协助使生产保持正常。

    顾客导向的企业都设立了“联系点”，即顾客能指名道姓并可以向他们打电话询问或投诉的员工。这些企业代表受过全面培训，懂得如何得体地回答顾客查询，为顾客提供有关知识。他们往往利用电脑技术来搜集、整理顾客投诉，然后再将投诉转给相关人员或部门。为建立完美的联系点制度，随着顾客群体的扩大或问题的日益复杂，他们更新或扩展技术。

    建立完美的联系点制度意味着授权给联系人，使他们对顾客的要求具有决策权并迅速办理。这种授权的形式常常是建立自由处理帐号，使员工可以用于现场解决问题。

顾客信息管理

    当今时代，只要你买东西，就有人把你的购买情况记入数据库，并准备好第二天邮出的营销材料。象凌志这样深谙此道的公司不仅了解顾客的喜好，而且知道他们下次可能购买的时机、愿意付出的价格，甚至知道他们在什么地方购买。换句话说，营销也走向“高科技”了。

    美国运通（American Express）分析会员信息，以确定与其顾客关系最密切、最富有价值的服务类型。营销代表设计出最佳顾客的形象后，就会评估信息，以决定如何以最好的方式奖励其顾客。

    发展最佳实践的企业在改善与顾客和供应商关系的同时，自始至终寻求各种方法来改进产品和服务。他们的领导人不断从自己的工作中抬起头来，观察周围的世界，并充分利用所观察到的结果。其实，追求最佳做法就是要睁眼来看周围世界。

    原文摘自Robert Hiebeler、Thomas B. Kelly和Charles Ketteman合著的Best Practices: Building Your Business with Customer-Focused Solutions一书。作者1998年登记版权。Simon & Schuster公司（New York， NY 10020）出版。Simon & Schuster公司供稿。沈浩云译。

    作者Robert Hiebeler为 KnowledgeSpace公司的执行董事。作者Thomas B. Kelly为Arthur Andersen Knowledge Enterprises公司的执行合伙人，该公司的业务重点是电子贸易和国际互联网为本的知识机会。作者Charles Ketteman为Arthur Andersen公司Business Consulting部的执行合伙人。