现在，电脑联网的人都能公开发布电子邮件、环球网网页和桌面出版系统制作的小册子。对此，你是否会因为无法控制信息而感到十分恼火？是不是越来越难以把握你的受众对你精心炮制的信息有何反应？管理架构中自上而下的"瀑布"式交流模式是否已失去效力或者已行不通？

    在这种情况下，"最实际的就是建立一套合适的理论，"已故交流专家David Berlo（大卫）说道。新的交流管理理论也许可以使我们更好地看清我们身边这个变化莫测的世界。传统的直线交流理论无法真正解释当今众多企业时有的混乱 交流环境。

欢迎复杂性

    企业及其交流体系似乎都已失控。为了更好地影响你的受众行为，你可能正在挖空心思寻找一个更贴切的字眼、更时兴的形象以及更快速的传递方式。然而，过时的也许就是你交流理论指导下的期望值。近百年来，自然科学和社会科学有如运行井然有序的机器一样，每种行动都能产生一种具体的反应。因此，不管是为引擎扭轴、火车时刻表寻找一个"配方"，还是寻找受众对一个新标志的反应，我们都力求找出一个合适的方案，把它安插进去。

    让我们来看看动荡理论与复杂性原理。动荡理论假定，系统中个体元素的行为是不可预测的；尽管从表面看来，这些个体元素十分有序，实际上却是失控的。复杂性原理与动荡理论的相关之处在于，它认为系统通常不是可以完全控制的。不过，复杂的系统仍在不断演变。举例来说，水晶钻石的原子排列是"井井有条的"；玫瑰花瓣的排列随意而有序，颇为"复杂"；气体分子的运动才是真正的"杂乱无章"。

    因此，复杂性涵盖了从有序到无序的一个广阔领域。复杂的系统包括社会体系，更具体一点来说，就是企业内的交流，因为企业交流随着新技术的发展而不断变化调整，从而演化出全新的方式来实现交流。

    接受了这样一种观点，就会使我们少些烦恼，并且使我们的交流风格符合更为当代的企业组织结构。当我们想看清交流环境时，必须意识到人们在不断重新安排信息内涵的模式。比如，形象、员工满意度、忠诚度等概念并不是，也从来不是，交流者得心应手的简单概念。我们也许可以用各种新的表述方式来影响人们的认知。但是，在如今的工作场所中，有许多比简报、标语、使命书和管理层公告更令人信服的影响渠道。

品牌形象设计

新的机遇

    与其一味想方设法去控制交流活动及其带来的结果，还不如利用我们这个复杂企业组织的强项。如果这一切听起来太过抽象，以下4个现成方案也许能让你根据企业情况加以运用。这些方案都适当地运用了复杂性原理。

    利用电脑网络来协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人。例如，OmniCom Associates（编企业宣传片制作者译：万通顾问公司）有两个企业客户。其市场开发部和培训部组织乐于与同事们分享知识的内部专家建立了一个讨论各种问题的电子数据库。这些辅导活动一般不需要正式上课和教材，多数是通过交换电子邮件或在午餐交谈时分享知识。不出数月，市场开发部和培训部能够得到资源越来越多，而且对企业不增添任何额外支出。

    一家保健公司的员工发展部也开展了一个"寻找明星"活动，想找出在企业内部培训他人的人才。结果，他们挖掘出了100多个原本是"潜在"资源的员工。

    制定政策或提供帮助以削减信息超载，从而提高电子邮件和语音信箱系统的工作效率。电脑系统现在能根据标题、发信人和其它属性对电子邮件进行搜寻、过滤和优先排序。许多企业还给员工简明的指南，教他们在工作中如何使用最先进的技术。这种以用户为中心的交流技术如果应用得当，可以加快企业的"信息新陈代谢"。该名词是由英国未来学家Charles Handy（汉迪）提出来的，用来指企业获得、传播、"消化"信息并对其做出回应的速度。

    万通顾问公司的最新项目之一，就是帮助一家大餐饮连锁店分析其总部与200多家分店的交流模式，以便简化其信息的设计和发送。我们发现，酒店的经理人每天一般要花2、3个小时来看印刷信函和电子邮件、听语音信箱。虽然这些邮件所含的技术和数据十分重要，但是也很耗费时间。对于许多希望成为"最佳雇主"的企业来说，员工的生活质量是它们关心的一大问题，但同时又不得不让其员工在洗澡或上下班途中收听语音信箱。

    建立一个"知识库"或"回复网络"。这是一种统一的数据库，包含企业的各种问题，如人力资源政策、解难指导或新技术等。有些问题可以通过数据库的信息轻易得到解决。还有些问题则需要逐级去找更高级的专家来处理。例如，一家汽车厂对其培训方法、文件处理方式以及技术人员的实地支持系统进行重新设计。现在，该公司不用单靠事先设计好的程序和手册，而是在筹备一个企业内部网，让技术人员发布车辆维修的解决方案。

    这样，技术人员可以得到最完整、最先进的知识和技术支持。同时，工厂也可得到一些关键数据，如特殊问题的维修程序和有关新技术变革的建议。当然，这些东西将会被并入一个更庞大的信息系统，使纳入该网址的用户与商家能够共享。

    利用日益增多的独立受聘专业人员和新的交流技术，组成临时"虚拟小组"以完成自己或客户的交流项目。你可以通过电子广告或咨询现有人才数据库来实现这个目标，也可以建立自己的数据库，其中不仅包括人才的技能和咨询收费标准，还有使用过其服务的顾客的意见。现在有许多网上告示牌、电子邮件清单服务器、电子论坛能让专业交流者免费分享信息。独立受聘人员也有可能在这里找到合同来做。你是否已建立了自己的专家数据库？是否已从网上资源中发现了合作机会？

    在复杂企业组织中形成某种行为的强势力量，就是把一种浓郁的文化和个人自由地表达自我接合在一起。这种浓郁的文化就是对于可接受的行为拥有共同的价值观和行为准则。

    原文摘自Communication World杂志，1996年9月号。The International Association of Business Communicators协会（CA 94102）1996年登记版权。戴宁译。

    作者Diane M. Gayeski博士系一家组织交流及学习国际顾问公司，OmniCom Associates公司的合伙人兼Ithaca College学院企业交流系主任、教授。作者Jennifer K. Majka在该学院获得企业交流理学士学位。