这几天，一个名为《美联航弄坏吉他》的视频正在热播//v.youku.com/v_show/id_XMTA3OTk5ODYw.html 。

故事很简单：加拿大乡村歌手戴夫·卡罗尔乘坐美联航的飞机，托运的吉他被机场行李搬运工损坏，找美联航投诉，却遭遇近一年的“踢皮球”。

反响很热烈：卡罗尔写了首歌《美联航弄坏吉他》并拍成MV放在Youtube上，10天之内，这首歌的点击量接近400万次，美联航形象受损、股价下跌，美联航一改过去的冷漠和推诿，付给了卡罗尔赔偿金，还声称要用这个视频培训员工提高服务水平。

看上去，这并不是一个特别新鲜的故事，类似的事情——社会化媒体制造的品牌危机——在全球、在中国屡有发生，而且有愈演愈烈之势。故事不新鲜，它带来的教训却是新的：

1、社会化媒体这类非官方传播媒介正在发挥越来越大的作用，而且由于社会化媒体的掌控者是大众，浩如海洋，个性十足，他们会用各种各样创意十足的方式表达他们的喜悦和愤怒，技术、互联网使一切没有障碍。

2、航空公司的用户体验历来是一个大难题，引线暗埋的火药桶。北欧航空公司（SAS）前任CEO詹•卡尔森深有体会，所以写了本畅销书《MOT关键时刻》，卡尔森说：过去一年中，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败，一个“坏体验”，比如卡罗尔的《美联航弄坏吉他》，就制造了一起品牌灾难。

3、卡罗尔其实不是一个人在战斗，如果我们把400万globrand.com次点击当做400万次投票来看，这种投票的力量很强大，它会转化成流量，成为社会化传播的热点，成为搜索引擎的热词，进而形成传播积聚效应。

4、说说解决方案吧，会有越来越多的美联航成为麻烦的中心。一方面，要注意到社会化媒体的惊人能量，一个人的怒火会形成众人的怒火，这是很可怕的事情，所以，未雨绸缪多么重要，小小的消费者你也不能太忽视。另一方面，要在公司的决策体系里引入顾客投票权，比如让顾客参与你的产品设计、服务等链条，真正能重视用户体验，SAS就做了不少这样的事情。

欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，金错刀。数字时代的商业观察者，新浪、网易商业频道、ＣＮＢＣ特约评论员。毕业于河南财经学院，曾做过策划、网络行业、报纸、杂志等，现为《中国企业家》研究总监。一直致力于实战管理学研究，并以对跨国公司的深度报道著称，曾著有《公司凶猛——财富500强的中国韬略》、《三星进化》、《公司黑带》等书。EMAIL：[email protected]（与我联系时，请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。） 进入金错刀企业品牌建设专栏