在Houston Hobby Hilton（编者译：休斯顿希尔顿酒店）一楼的会议室里，Jose Colmenares（何西）正审视着13个女人和3个男人，思索着谁有"真材实料"成为美国西南航空公司（Southwest Airlines）的乘务员。他并不是要从他们身上找出乘务员所具备的技巧和经验，而是要挖掘某种极其抽象而又十分重要的东西，即活力、幽默和信心的完美结合，以便适合美国西南航空公司痴迷于为顾客服务的卓著企业文化。

    过去10年里，美国西南航空一直是美国口碑最好的航空公司。它的空前成功引来众多关注。去年，这家拥有22,000名员工的企业要招收4,500名新员工，报名者超过15,000人。面对这么庞大的应聘队伍，招考担子落在了何西这些招考员身上。他们需要对应聘者进行筛选，从中挑出能胜任美国西南航空工作的少数杰出人才。

    在开始考察今天的这组人员时，何西请这16位"种子"应聘者填写并朗读一份个人"标识"问卷。应聘者要在上面完成一些问题，如"我的幽默感帮过我一次的经历是……"、"我曾达到的一次业绩巅峰状态是……"、"我个人的座佑铭是……"。多数人的回答平平，但也有少数出类拔萃者。比如，有位男士声称他的座佑铭是："我能控制任何情况。"还有一个女士用"精干"来形容自己，其他应聘者听后觉得很好笑，何西却觉得耐人寻味。

    这一天中最激烈、也最有启发性的考试是一个称为防空洞的集体项目。考官请应聘者假设他们是某个委员会成员，任务是在核战争刚刚爆发后重建文明。他们得到一份15人的名单。这些人来自不同行业，有护士、教师、全能运动员、生化学家和流行歌手。他们需十分钟内达成一致意见，决定哪7个人能躲进唯一的一个防空洞中。应聘者在辩论时，何西及其同事从房间的另一端进行观察，准备给每位应聘者按"被动"、"主动"和"领导"级别打分。

    面试结束时，何西及其同事对比了各份考试纪录并决定请4人回来做更深入的复试。这个结果还不算太糟，因为在许多面试中总是连一个值得复试的人都找不到。他们喜欢那个"精干"的女士。这人活跃但不颐指气使。他们还喜欢一位年轻男士的镇定处若和有主见。这人在防空洞讨论结束时显示出了领导才能。不过，他们对他也有顾虑。这人说自己是自助大师Anthony Robbins（罗宾斯）的追随者，并讲述了自己如何走过一片燃着的煤炭以建立自信。

    "我们不知他是否名符其实，"何西承认道。这就要留待下一轮考试才能见分晓。

艰巨的任务

    没有杰出的人才就无法建立出色的企业，这一点无法否认。但又有几家企业在招聘时会象检查新电脑系统一样严格呢？况且，致力于招聘杰出人才会引出更基本的问题。这就是，在遇到杰出人才时，怎么才能知道他们是否是杰出人才呢？

    这问题在过去几年里一直萦绕于一些企业。它们对区分优胜者和失败者的因素进行分析。虽然这些企业所处的行业五花八门，但结论却一样： 一个人的品性比他的知识更重要。它们认为，招聘的目的并不是寻找具备合适经验的人，而是寻找具备合适思维方式的人。这些企业聘人看态度，技能靠培训。

    Silicon Graphics Inc.（编者译：硅图公司，简称SGI）全球人事总裁Eric Lane（埃里克）说，随着公司的发展，公司的招聘观也在演进。硅图公司是一家生产电脑工作站、伺服器及超级电脑的制造商，拥有11,000名员工，其业务发展神速。当然，公司仍需要世界级的设计师和能编写精炼代码的软件程序员，但技术上的娴熟却很少是成功的决定因素。最主要的还是思维方式。SGI的企业文化是极其自治和随意的。

"费劲招聘"

    埃里克说："在面试时，我给面试者机会，让他们表现风趣的一面，发挥自己的幽默感。我们寻找的是人们的热情，是他们生活中有过的经历，如一个取得MBA学位的人花一年时间去演奏小提琴或周游世界。"

    但不要误会。别因为招聘杰出人才主要是找思维方式、态度和个性这些"软件"，就认为招聘就在于练习使用业余心理学、经理人直觉或"气质感受"。用战略流程的高标准和严谨来要求招聘是可能的，事实上也是必要的。

    "贯穿其中的思想是，招聘费些劲，管理就容易，"美国加州工业心理学家Alan Davidson（戴维森）说，"这就是说，事先要做大量工作。"

    即使最无可挑剔的招聘术最终也免不了商业生活中令人生畏的一种仪式：工作面试。有关如何做好面试的理论就象如何提出"王牌问题"和安排最佳面试场景一样，多得不计其数。所有这一切都令Development Dimensions International（编者译：发展国际）的总裁兼行政总监Bill Byham（拜汗）很恼火。去年春天，一个人力资源研讨小组在国际互联网上总结出15个最受欢迎的面试问题。

    然而，拜汗这位世界上可能最具权威的招聘专家却认为，这些问题毫无意义、不合时宜、没有法律依据。这些问题来来去去都是老一套，如你认为五年后自己会是什么样？你理想的工作是什么？你有团队精神吗？

    拜汗认为，确有实效的面试问题应焦点集中、精心炮制。这些问题注重刺探具体的行为特点并能找出理想员工。它们应能掏出面试者的具体经验，而不光谈一些希望和梦想。

最终目标

    心理学家John Seres（塞莱斯）却有不同的观点。他在Nucor Steel（编者译：纽克尔钢铁公司）任招聘顾问，负责指导该公司的经理如何进行面试。他认为，与就事论事的警察审讯相比，面试更象文学批评，是对线索、意象、暗含的主旨和阐释进行探索。

    他最喜欢的面试问题？"请谈谈你有的成长过程。"他认为，人们如何描述父母和兄弟姐妹往往反映了他们如何看待自己：是成功者还是失败者？是很有动力还是备受压抑？

    塞莱斯说，面试的最终目标是帮助面试者有条有理地倾吐他们的生活经历，从中找出揭示其性格的模型来。

    如何倾听也同样重要。塞莱斯曾在课堂上放过一盘面试录像带，其中是一应聘者在纽克尔公司阿肯色分厂面试。他所受教育程度不高，语言粗俗，讲述了一个自己被骗买二手车的故事。他威胁卖主道："把钱还我，否则我打烂你的头。"

    塞莱斯说，看过录像的人大都认为他没被录用。但实际上他却被录用了，而且干得很好。表面上的缺点（脾气火爆）实际上是一种美德（对诚实和勤奋工作的热忱信仰）。上述一例很好地揭示了应聘者的特点。这不是说他充满暴力，而正如塞莱斯所说的："如果你对这个人坦白诚实，就永远不会有任何问题。"

    原文摘自Fast Company杂志，1996年8/9月号。Fast Company Inc.公司（Boston, MA 02114）1996年登记版权。

    作者Peter Carbonara系美国麻省Brookline的一位作家和电视制作人。崔志洪译。