数字化和移动互联网正在感染所有的行业和所有的人，谁也不能例外。企业因此获得了更多了解客户的渠道，同时，用户也拥有了越来越大的话语权，他们不仅仅影响企业的产品生产与服务模式，也不断的渗入企业组织运营与战略制定过程。企业高管们需要重新定义组织、战略和投资方面与客户的互动方式，从而激活客户主导型企业。

　　企业该如何进化成为“客户主导的企业”?以下三个元素不可少。

　　把客户变成“终身客户”。 “在《2013年IBM全球企业高管调研报告》中我们看到，企业高管们预见组织的边界将更为开放，这将大大增加与员工和合作伙伴之间的协作，从而加快创新。他们也希望能够从外部找到更多的创新源泉。曾经，企业靠一己之力就可以成功，如今，唯有合作才是成功之道。” IBM全球企业咨询服务部新兴市场战略与转型服务领导人、合伙人Steven Davidson说，“过去企业没有设想自己的客户是促进改革的强有力的催化剂。如今，CEO们正在开放他们的组织，打破藩篱，并积极吸引客户参与，把客户请进企业辅助商业模式和战略的制定。目前，有46%的首席执行官打算开放他们的企业，让客户参与更加广泛的合作。高级领导人正在放弃对内部视野的严格控制，以便在诸如企业战略制定、定价结构以及社会和环境政策等关键领域获得宝贵的客户意见。”

　　其实，我们比外界想象的更具合作精神。就如尤查·本科勒(Yochai Benkler)在《企鹅与怪兽》中所说，“合作是人的天性。”企业需要与客户建立长期、全面互惠的关系，不是重复销售，而是终身客户。

　　数字-实体战略的融合要求企业高管的充分协作与融合。移动互联网，成为当代人最能够展现自我生命价值和个性主张的主阵地。“阵地”上的这群人是互联网时代的主力消费人群，他们比过往的人更加个性、更加具备不同文化群的特点。正如锡恩公司创始人姜汝祥所说，企业应该针对不同的人，有不同的产品，让人们从“大众消费”中解放出来，进入小众时代，“企业通过社交网络和移动技术，将数字平台和实体融合，获取第一手的客户数据进行分析，帮助企业实现精准营销。” Steven Davidson说，“数字-实体的融合过程其实也是企业中CXO们充分融合、协同的过程。现在阻碍CXO们充分协同有两大障碍：一是时间，二是有一些领域的主管每天都能够听到客户的声音和需求，但是另一些只是在后方的办公室里面听不到这些声音，让这些成员都能够在同样的信息来源里共享，将有助于他们更好的进行协同工作。”

　　好内容才是打造好体验的核心。“近70%的最高层主管认识到了一项新任务：转向社交化和数字化互动。” Steven Davidson说。与用户有效互动、提升客户体验已经成为企业的共识，关键问题就是，什么样的互动是有效的?答案是“有内容”的互动——内容营销正在被越来越多的中国品牌主接受。实力传播大中华区首席执行官郑香霖认为，“内容”的形式包罗万象，从传统的文字、图片、到视频短片、微电影，或者网络游戏，但凡能融入品牌信息的内容介质都可被采用;“内容”的传播平台从纸媒、电视、网络到手机、Pad等移动端，但凡能传递信息的渠道，无所不用。传统广告强调产品，“内容营销”则给消费者带去价值——娱乐价值(entertainment)、教育价值(educational)、实用价值(utility)和奖赏价值(reward)。

　　本文经许可，转载自《商学院》。