进入北京国航万丽酒店的大厅，感到安静而忙碌。客人们来来往往，酒店员工带着笑容，向客人轻声而热情地问候。

　　酒店是典型的服务行业，崇尚“客人第一”、“客人是上帝”的道理，这家万豪集团管理的酒店却有着照顾员工的文化和价值观。万豪相信，没有满意的员工就没有满意的客人。只有酒店照顾好员工，员工才能照顾好客人。这是一个良性的循环。令国航万丽酒店人力资源总监梁爱卿骄傲的是，国航万丽在2005年和2006年，连续获得万豪集团亚太区万丽品牌员工满意度调查的第一名。2007年又获得翰威特评选的最佳雇主。

　　照顾好员工，是梁爱卿工作的重要内容，她同时希望把人力资源部门做成一个激励中心，让员工开心工作的同时，支持员工的发展，保证各部门的有效运转，让酒店和员工都不断进步。

　　营造家庭的氛围

　　国航万丽连续两年在员工满意度调查中胜出，是怎么做到的？

　　整个万豪集团都非常重视员工的满意度。每年9月份，万豪都请第三方公司在全球范围内做员工满意度的调查。还会把员工满意度与客人满意度、财务指标并列作为衡量每个酒店经营效果的标准。国航万丽在每一次调查中，成绩都很好。2007年还上了翰威特最佳雇主排行榜，亚洲排名15，中国的排名是第9。

　　能够做到这些，首先是万豪的价值观，比如公平、公正、尊重、关怀等等，在国航万丽，每一个人都能身体力行。经理们能公平公正地对待同事、处理工作，关心员工的工作和生活，员工之间也互相尊重、互相支持。一个友好的、愉快的工作氛围是让员工满意的基础。很多到过酒店的人都被这一点打动，连万豪其他酒店的同事来培训或者办公，都会和我聊起这一点。不论走到哪儿都有人和他们热情地打招呼，同事间也亲切地互相打招呼。

　　国航万丽最突出的特色就是，让员工感到自己是主人，是家里的一员，强调归属感。酒店所有的管理层都非常重视员工，员工的事情和生意一样重要，不管有多忙，都会安排员工培训、活动等等。看人力资源部的日程安排，就会发现，活动在每年、每个月都排得满满的。这些活动是和员工沟通的渠道，要让员工知道酒店的所有情况，财务运作、人员调动提升、新员工加入、其他部门的情况等等。

　　比如每个季度都有员工大会，在宴会厅举行，酒店准备好丰盛的食品，创造一种轻松的氛围，让尽可能多的员工来参加。这时候，每个部门的经理给员工做报告，汇报上个季度的所有信息，预告下面的工作计划，这让员工有渠道去了解酒店，知道什么在运行，运行到什么程度了。

　　员工大会还有一个重要内容，就是表彰员工。酒店设置了很多奖项：优秀督导、优秀实习生、优秀劳务工，各种员工都要被表扬到，他们和总经理的合影就贴在员工活动区。

　　此外，酒店每年都会拿出一周的时间作为员工感谢周，酒店设计了各种活动，表达对辛勤工作的员工的感谢。比如有家庭日，请来员工的家属，用丰盛的大餐招待他们，带着他们参观酒店的各个区域，了解员工的工作，这让员工的家人感到自豪。员工也会感觉到“我很重要”，自己的贡献得到了酒店的认可。这是一种很好的激励方式，让他们在酒店像主人一样思考问题，随时随地对酒店的工作提出建议。比如前一阵，酒店的日本客人比较多，他们比较喜欢喝一种日本茶，就有一线员工提出，是否可以在房间里直接给客人提供这种茶，意见立即被酒店接受了，客人非常高兴。

　　酒店有很多常客，很多员工可以叫出名字，我们也非常鼓励员工这样做：“某某先生，您又回来啦。”这样客人感到自己就像回到了家里。酒店要给员工家一样的感觉，他们才能把这种感觉带给客人。

　　酒店让员工感觉是主人，是不是会给一线员工一定的授权？

　　会对员工授权，为客人提供一些个性化的服务。我们鼓励员工遇到问题时，根据自己的权限做出决定，比如根据客人的要求，给客人调整房间，这都是员工可以自主决定的。但当问题超越了员工的权限时，酒店要求员工向上级汇报，然后由这名员工跟进这一问题的解决、进展情况，这样，员工同样会觉得自己的想法受到了重视，自己的工作在整个酒店得到了支持。这也是酒店非常重视培养的氛围。

　　相互支持，还不仅体现在工作中，在生活中我们也会这样做。前一阵，一个员工的母亲病了，我们的员工知道这一消息后，都主动捐款给她。

　　如果员工和客人有冲突，如何处理？

　　目前，在国航万丽还没有发生这样的直接的冲突，我们是商务型酒店，客人都很友好，员工也很注意自己的行为。在客人的房间里，会有意见调查，我们欢迎客人对酒店的方方面面做评价。当然，如果发生问题，员工解决不了的，会向主管汇报，这是有规定的。

　　聆听一线的声音

　　前面你提到酒店会把各种信息传达给员工，那么酒店怎样聆听员工的声音呢？

　　之前也说了一点，酒店有员工满意度调查，因为是在网上做问卷，然后在网上匿名提交，所以员工可以畅所欲言，对个人成长、团队、酒店领导、薪酬方方面面进行打分。每年11月的时候，调查结果就会出来，下发到各个部门，如果针对某一点员工的满意度低了，部门一定要跟进。在每个月的部门大会上，一个重要事情就是回顾员工满意度调查中出现的问题，它是不是解决了，解决的进展到了什么程度。酒店的管理层、各个部门每天还有晨会，让各种情况、信息及时沟通。此外，万豪集团还有开门政策，就是说经理的门总要开着，任何人都可以走进去聊一聊；还有边走边说政策，要求经理随时随地，走一走，看一看，和员工保持交流。

　　酒店还有一项制度，就是每两个月一次的总经理座谈，部门的员工代表，带上周围人的意见，直接和总经理交谈，没有经理参加，而且每次代表也不同。交谈中提出的问题，大多数当场就可以解决，比如，有销售人员提出来，他们见客户时带的包各式各样，影响酒店形象，总经理当场就决定用统一的包。有的问题需要做一些调查，再提出解决办法，但调查后，酒店一定会把结果通报给员工。人力资源部门就负责跟进情况，先把问题落实到具体的部门，部门再限期解决。有一次，员工提出需要自行车棚，因为骑车上班，没有车棚，下雨时把电动车都淋湿了，还是挺心痛的。但这是不在预算之内的，需要业主同意才能改进。总经理就负责起这件事，一直跟业主联系，最后花了12万左右，终于把自行车棚盖起来了。

　　这些交流和沟通，解决了很多关于员工切身利益的问题，最终是为了在员工和酒店之间建立起强大的纽带。另外，员工还有一条表达的通道，那就是投诉，投诉程序在员工区公开地贴了出来。一般是这样，员工有问题，先和部门经理沟通，如果解决不了，人力资源部门会帮忙，结果还不能令员工满意的话，就可以到总经理那里寻求帮助了。最后，员工可以和万豪总部直接联系投诉，电话号码也都公布在员工区。不过，在国航万丽，还没有遇到员工投诉到总部的事情发生。但公开、透明的制度，对所有管理者都是约束。

　　满足发展的需求

　　员工满意度调查中，有一项是员工的个人成长，针对一线员工，国航万丽如何帮助他们发展？

　　对于一线员工，我们首先要提供必要的培训，让员工掌握在自己岗位上的知识。每个员工先要有三天的入职培训，让员工了解万豪的文化、服务理念、岗位要求，还有安全培训。部门经理还会给新员工讲自己职业发展的故事，让员工看到发展的榜样。入职后，部门有专业的岗上培训。各个岗位都有一个“通向成功的通行证”，经理会按照这个通行证上的不同级别，安排员工学习的进度，员工要在什么时间内完成哪一级别的学习，通过考试后，再进入下一级别。如果员工把这一通行证都学完了，说明员工的专业技能已经得到很大提高，可以非常好地独立工作了。

　　在此基础上，员工在工作中表现好的话，我们就有会提升；如果员工在某方面表现出潜质，我们会帮助员工调动部门。举个例子，我们有个一线员工，最初在前厅工作，后来酒店的市场部有了职位的空缺，我们先在酒店内部招聘，这个员工和其他应聘者一样，经过严格的笔试、面试，她的表现符合新岗位的要求，这样她从前厅调入了市场部工作。这样的例子有很多，还有员工从餐厅调任行政楼层主管。我们的经理80%-90%都是内部提升的。

　　这样的申请有两种形式，员工自己根据个人兴趣、能力，主动提出来；还有就是员工的经理，会帮助他规划职业发展。

　　有具体的员工职业规划吗？

　　有的，对于一线员工，首先由直接主管负责，帮助员工树立工作目标，然后由主管对目标进行考核。能不能帮助下属员工发展，也是对主管考核的重要内容。

　　升任主管后，酒店就开始给员工做有记录的职业规划了，在某方面有潜力、员工自己对某方面感兴趣，都会做出记录，然后制定行动计划，规划员工的职业目标；并和员工沟通，为了完成目标，还有哪些地方要学习、改进。经理的职业规划更具体，上级会清楚地和他谈好发展方向，近期目标，远期目标，为达到这些目标，需要什么培训，在工作上如何提高自己。

　　做出规划后，酒店一定会给予支持。针对有发展潜能、可能成为经理的员工，酒店有意识地提供管理培训。对于新上任的经理，岗位必需九大能力：专业技术、关注顾客、组织学习者、发展他人、培养团队协助和关系、管理工作执行、驾驭变革、领导力、坦诚沟通，这些培训将全面展开。每个经理每年被要求参加至少40小时的培训。有时员工在外面参加了培训，如考了旅游局的英语认证，酒店还会给员工加工资，支持员工的学习精神。

　　能够看到职业发展的前景，员工才愿意留下来一心一意为酒店、为客人服务。

　　国航万丽人力资源管理的特点

　　•国航万丽让员工感到自己是主人，是家里的一员，强调归属感。

　　•员工的事情和生意一样重要，管理层不管多忙，都要安排员工培训和活动。

　　•每年进行员工满意度调查，员工满意度与客人满意度、财务指标并列作为衡量经营效果的标准。

　　•保持公司信息对员工的透明。每个季度有员工大会，向员工报告上个季度的所有信息，预告下面的工作计划，并对优秀员工进行表彰。

　　•每年拿出一周的时间作为员工感谢周，设计各种活动，表达对辛勤工作的员工的感谢。

　　•重视发展员工。能不能帮助下属员工发展，是对主管考核的重要内容。每个经理每年至少参加40小时的培训。

　　•及时了解员工的想法。实行开门政策和边走边说政策，并每两个月举行一次总经理座谈。

　　梁爱卿：每年都有员工感谢周。

　　能看到职业发展的前景，员工才愿意留下来一心一意为酒店、为客人服务。