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让员工感觉是主人(第1页)

时间:2016-10-08 08:24:25 来源:品牌建设 阅读量: 作者:豪禾品牌咨询

  进入北京国航万丽酒店的大厅,感到安静而忙碌。客人们来来往往,酒店员工带着笑容,向客人轻声而热情地问候。

  酒店是典型的服务行业,崇尚“客人第一”、“客人是上帝”的道理,这家万豪集团管理的酒店却有着照顾员工的文化和价值观。万豪相信,没有满意的员工就没有满意的客人。只有酒店照顾好员工,员工才能照顾好客人。这是一个良性的循环。令国航万丽酒店人力资源总监梁爱卿骄傲的是,国航万丽在2005年和2006年,连续获得万豪集团亚太区万丽品牌员工满意度调查的第一名。2007年又获得翰威特评选的最佳雇主。

  照顾好员工,是梁爱卿工作的重要内容,她同时希望把人力资源部门做成一个激励中心,让员工开心工作的同时,支持员工的发展,保证各部门的有效运转,让酒店和员工都不断进步。

  营造家庭的氛围

  国航万丽连续两年在员工满意度调查中胜出,是怎么做到的?

  整个万豪集团都非常重视员工的满意度。每年9月份,万豪都请第三方公司在全球范围内做员工满意度的调查。还会把员工满意度与客人满意度、财务指标并列作为衡量每个酒店经营效果的标准。国航万丽在每一次调查中,成绩都很好。2007年还上了翰威特最佳雇主排行榜,亚洲排名15,中国的排名是第9。

  能够做到这些,首先是万豪的价值观,比如公平、公正、尊重、关怀等等,在国航万丽,每一个人都能身体力行。经理们能公平公正地对待同事、处理工作,关心员工的工作和生活,员工之间也互相尊重、互相支持。一个友好的、愉快的工作氛围是让员工满意的基础。很多到过酒店的人都被这一点打动,连万豪其他酒店的同事来培训或者办公,都会和我聊起这一点。不论走到哪儿都有人和他们热情地打招呼,同事间也亲切地互相打招呼。

  国航万丽最突出的特色就是,让员工感到自己是主人,是家里的一员,强调归属感。酒店所有的管理层都非常重视员工,员工的事情和生意一样重要,不管有多忙,都会安排员工培训、活动等等。看人力资源部的日程安排,就会发现,活动在每年、每个月都排得满满的。这些活动是和员工沟通的渠道,要让员工知道酒店的所有情况,财务运作、人员调动提升、新员工加入、其他部门的情况等等。

  比如每个季度都有员工大会,在宴会厅举行,酒店准备好丰盛的食品,创造一种轻松的氛围,让尽可能多的员工来参加。这时候,每个部门的经理给员工做报告,汇报上个季度的所有信息,预告下面的工作计划,这让员工有渠道去了解酒店,知道什么在运行,运行到什么程度了。

  员工大会还有一个重要内容,就是表彰员工。酒店设置了很多奖项:优秀督导、优秀实习生、优秀劳务工,各种员工都要被表扬到,他们和总经理的合影就贴在员工活动区。

  此外,酒店每年都会拿出一周的时间作为员工感谢周,酒店设计了各种活动,表达对辛勤工作的员工的感谢。比如有家庭日,请来员工的家属,用丰盛的大餐招待他们,带着他们参观酒店的各个区域,了解员工的工作,这让员工的家人感到自豪。员工也会感觉到“我很重要”,自己的贡献得到了酒店的认可。这是一种很好的激励方式,让他们在酒店像主人一样思考问题,随时随地对酒店的工作提出建议。比如前一阵,酒店的日本客人比较多,他们比较喜欢喝一种日本茶,就有一线员工提出,是否可以在房间里直接给客人提供这种茶,意见立即被酒店接受了,客人非常高兴。

  酒店有很多常客,很多员工可以叫出名字,我们也非常鼓励员工这样做:“某某先生,您又回来啦。”这样客人感到自己就像回到了家里。酒店要给员工家一样的感觉,他们才能把这种感觉带给客人。

  酒店让员工感觉是主人,是不是会给一线员工一定的授权?

  会对员工授权,为客人提供一些个性化的服务。我们鼓励员工遇到问题时,根据自己的权限做出决定,比如根据客人的要求,给客人调整房间,这都是员工可以自主决定的。但当问题超越了员工的权限时,酒店要求员工向上级汇报,然后由这名员工跟进这一问题的解决、进展情况,这样,员工同样会觉得自己的想法受到了重视,自己的工作在整个酒店得到了支持。这也是酒店非常重视培养的氛围。

  相互支持,还不仅体现在工作中,在生活中我们也会这样做。前一阵,一个员工的母亲病了,我们的员工知道这一消息后,都主动捐款给她。

  如果员工和客人有冲突,如何处理?

  目前,在国航万丽还没有发生这样的直接的冲突,我们是商务型酒店,客人都很友好,员工也很注意自己的行为。在客人的房间里,会有意见调查,我们欢迎客人对酒店的方方面面做评价。当然,如果发生问题,员工解决不了的,会向主管汇报,这是有规定的。

  聆听一线的声音

  前面你提到酒店会把各种信息传达给员工,那么酒店怎样聆听员工的声音呢?

  之前也说了一点,酒店有员工满意度调查,因为是在网上做问卷,然后在网上匿名提交,所以员工可以畅所欲言,对个人成长、团队、酒店领导、薪酬方方面面进行打分。每年11月的时候,调查结果就会出来,下发到各个部门,如果针对某一点员工的满意度低了,部门一定要跟进。在每个月的部门大会上,一个重要事情就是回顾员工满意度调查中出现的问题,它是不是解决了,解决的进展到了什么程度。酒店的管理层、各个部门每天还有晨会,让各种情况、信息及时沟通。此外,万豪集团还有开门政策,就是说经理的门总要开着,任何人都可以走进去聊一聊;还有边走边说政策,要求经理随时随地,走一走,看一看,和员工保持交流。

  酒店还有一项制度,就是每两个月一次的总经理座谈,部门的员工代表,带上周围人的意见,直接和总经理交谈,没有经理参加,而且每次代表也不同。交谈中提出的问题,大多数当场就可以解决,比如,有销售人员提出来,他们见客户时带的包各式各样,影响酒店形象,总经理当场就决定用统一的包。有的问题需要做一些调查,再提出解决办法,但调查后,酒店一定会把结果通报给员工。人力资源部门就负责跟进情况,先把问题落实到具体的部门,部门再限期解决。有一次,员工提出需要自行车棚,因为骑车上班,没有车棚,下雨时把电动车都淋湿了,还是挺心痛的。但这是不在预算之内的,需要业主同意才能改进。总经理就负责起这件事,一直跟业主联系,最后花了12万左右,终于把自行车棚盖起来了。

  这些交流和沟通,解决了很多关于员工切身利益的问题,最终是为了在员工和酒店之间建立起强大的纽带。另外,员工还有一条表达的通道,那就是投诉,投诉程序在员工区公开地贴了出来。一般是这样,员工有问题,先和部门经理沟通,如果解决不了,人力资源部门会帮忙,结果还不能令员工满意的话,就可以到总经理那里寻求帮助了。最后,员工可以和万豪总部直接联系投诉,电话号码也都公布在员工区。不过,在国航万丽,还没有遇到员工投诉到总部的事情发生。但公开、透明的制度,对所有管理者都是约束。

  满足发展的需求

  员工满意度调查中,有一项是员工的个人成长,针对一线员工,国航万丽如何帮助他们发展?

  对于一线员工,我们首先要提供必要的培训,让员工掌握在自己岗位上的知识。每个员工先要有三天的入职培训,让员工了解万豪的文化、服务理念、岗位要求,还有安全培训。部门经理还会给新员工讲自己职业发展的故事,让员工看到发展的榜样。入职后,部门有专业的岗上培训。各个岗位都有一个“通向成功的通行证”,经理会按照这个通行证上的不同级别,安排员工学习的进度,员工要在什么时间内完成哪一级别的学习,通过考试后,再进入下一级别。如果员工把这一通行证都学完了,说明员工的专业技能已经得到很大提高,可以非常好地独立工作了。

  在此基础上,员工在工作中表现好的话,我们就有会提升;如果员工在某方面表现出潜质,我们会帮助员工调动部门。举个例子,我们有个一线员工,最初在前厅工作,后来酒店的市场部有了职位的空缺,我们先在酒店内部招聘,这个员工和其他应聘者一样,经过严格的笔试、面试,她的表现符合新岗位的要求,这样她从前厅调入了市场部工作。这样的例子有很多,还有员工从餐厅调任行政楼层主管。我们的经理80%-90%都是内部提升的。

  这样的申请有两种形式,员工自己根据个人兴趣、能力,主动提出来;还有就是员工的经理,会帮助他规划职业发展。

  有具体的员工职业规划吗?

  有的,对于一线员工,首先由直接主管负责,帮助员工树立工作目标,然后由主管对目标进行考核。能不能帮助下属员工发展,也是对主管考核的重要内容。

  升任主管后,酒店就开始给员工做有记录的职业规划了,在某方面有潜力、员工自己对某方面感兴趣,都会做出记录,然后制定行动计划,规划员工的职业目标;并和员工沟通,为了完成目标,还有哪些地方要学习、改进。经理的职业规划更具体,上级会清楚地和他谈好发展方向,近期目标,远期目标,为达到这些目标,需要什么培训,在工作上如何提高自己。

  做出规划后,酒店一定会给予支持。针对有发展潜能、可能成为经理的员工,酒店有意识地提供管理培训。对于新上任的经理,岗位必需九大能力:专业技术、关注顾客、组织学习者、发展他人、培养团队协助和关系、管理工作执行、驾驭变革、领导力、坦诚沟通,这些培训将全面展开。每个经理每年被要求参加至少40小时的培训。有时员工在外面参加了培训,如考了旅游局的英语认证,酒店还会给员工加工资,支持员工的学习精神。

  能够看到职业发展的前景,员工才愿意留下来一心一意为酒店、为客人服务。

  国航万丽人力资源管理的特点

  •国航万丽让员工感到自己是主人,是家里的一员,强调归属感。

  •员工的事情和生意一样重要,管理层不管多忙,都要安排员工培训和活动。

  •每年进行员工满意度调查,员工满意度与客人满意度、财务指标并列作为衡量经营效果的标准。

  •保持公司信息对员工的透明。每个季度有员工大会,向员工报告上个季度的所有信息,预告下面的工作计划,并对优秀员工进行表彰。

  •每年拿出一周的时间作为员工感谢周,设计各种活动,表达对辛勤工作的员工的感谢。

  •重视发展员工。能不能帮助下属员工发展,是对主管考核的重要内容。每个经理每年至少参加40小时的培训。

  •及时了解员工的想法。实行开门政策和边走边说政策,并每两个月举行一次总经理座谈。

  梁爱卿:每年都有员工感谢周。

  能看到职业发展的前景,员工才愿意留下来一心一意为酒店、为客人服务。

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