电子商务的开展应当建立在传统产业基础之上，否则就成了无源之水，无本之木，原因在于中国电子商务的很多配套设施与发达国家还有相当的距离，这是广东新会利华实业有限公司电子商务部经理贺敏伟博士的切身体会。公司在几年前就开始通过环球资源打广告，并于今年上半年建立了企业门户站点，成立了自己的电子商务部，专门负责电子商务的应用。

    该公司成立于1986年，属民营企业，有员工1,000多人，主要生产各种家用工艺品，如竹、木制相框和工艺品、蜡烛台、园艺用品、礼品包装盒等，主要出口欧美发达国家，1999年出口总额近600万美元，今年预计出口1,000万美元。

贵公司目前实施电子商务的情况如何？

    我公司在几年前就与环球资源(当时叫亚洲资源)有接触，开始通过其媒体，包括杂志、网站和光盘做宣传。随着电子商务在全球的发展，我们通过环球资源网站收到的客户查询也在逐渐增多，网站作为一种新兴媒体，其重要性日渐显露出来。今年3月份我们又建立了自己的企业门户网站(www.chinaartcraft.com)，希望以此接触更多的客户。我们专门配备了外贸人员来负责跟踪客户咨询，但由于人手不足，素质不高，浪费了不少的机会。

    有鉴于此，我们毅然决定建立高素质的队伍。今年4月，成立了以博士挂帅的电子商务部门，全面规划电子商务在公司的实施。根据统计，今年头8个月，我们通过网站结识的新客户总数有1,500个左右，其中已经做成业务的约200个，总成交金额在200万美元上下。

    总体上讲，我公司在电子商务方面的应用还处于起步阶段，谈不上成功，但重要的是，我们现在已经开始着手，并且当作公司的一个长远发展战略来看待。

设立电子商务部的初衷是什么？

    我们是从一家小工厂发展起来的，在外贸领域里跌打滚爬多年，去年取得进出口经营权之后，我们就希望利用自己的市场优势，拓展出口业务。具体的战略是，将多家生产厂联合在一起，通过各种渠道，包括参加国内外的展览会、利用网站和其它媒体，结识更多的买家，获取更多的定单，将部分定单转给合作厂。这样就发展成为一家以外贸业务为导向，以工促贸、以贸带工、工贸结合的实业公司。

    由于公司经营方向的调整，拓展出口业务成为公司工作的重中之重，压力比以往大为增加。由于电子商务具有突破时间空间限制、客户成本相对低廉等优点，加上国外买家大都习惯这种方式，我们自然就开始了这方面的规划。

电子商务部具体负责哪些工作？

    现在电子商务部仅有3个员工，其工作主要包括：一是初步处理客户查询。任何客户，凡是通过电子信箱发来的查询，都由该部门统一接收和管理，然后分发给相关的国际业务部。公司共有3个国际业务部门，分别管理不同的产品，由电子商务部来分派信息，可避免内部的无序竞争，杜绝了多个业务员分别答复同一买家、甚至报价不一致的尴尬情况。之后，电子商务部还将跟进各国际业务部回复买家的情况，对他们也是一个监督。

    二是负责客户资料的统一管理。电子商务部将客户分门别类进行管理，经常与他们保持联系。一旦有什么新的产品或公司有新的动向，会在第一时间通知相关的客户，保证信息的畅通。

    三是网站。我们的网站包括环球资源和企业自己的站点。电子商务部负责和环球资源的接触，及时提供相关的资料和图片，保证自己的投资得到最大的收益。最后就是自己企业的门户网站的维护更新工作。

网站如何才能吸引买家呢？

    统计表明，现在触网企业中有70%是“网同虚设”，出口企业也不例外。我个人觉得，相对来讲，因特网对出口企业来讲更为重要，毕竟它是一种跨越时间、地域和习惯等方面差异的最佳途经。成立专门的电子商务部，其中一个目的就是为了使自己的企业网站发挥更大的效益。网站是企业在因特网上的“面子”，也是宣传企业的重要手段。

    我认为，如果想通过网站留住老客户、吸引新客户的话，首先网站内容不仅要经常更新，而且内容还得符合他们的胃口。我们的原则是，一有新产品，或有其它新闻，只要是对买家有用的信息，马上就会放到网站上。其次，由于我们的产品有6大类、24小类共数百种产品，随着我们合作厂的增加，将来会有更多的产品放到网上。我们将最热门的产品始终放在最前面，最醒目的地方，也最能吸引买家的注意。

    如何才能知道买家最喜欢哪些产品呢？除了我们自己对市场的感觉之外，环球资源在每周、每月都有各行业买家查询最多的“热门产品”统计，其实那就是一个风向标，是我们更新网站、调整生产的重要信息来源。因为很多产品或者我们自己能生产，或者我们能找到生产厂家，只要有客户，生意就有得做。所以，获取信息、加工信息的能力非常重要，也是网站吸引买家的前提。

聘请博士是否大材小用？

    利华探索的是一种新的合作模式。我本人现在仍是一所大学的教学、科研人员，公司以顾问的形式请我过来，并不是要求我每时每刻都在公司。教学、科研人员需要社会的实践，而像公司这类成长中的企业尤其需要高素质的人才，双方优势互补。我觉得公司和学校、科研机构的合作，是以后发展的方向。我是电子工程专业的博士，多年从事教学和科研工作，参与了国内不少的大型项目，但是国际贸易对我还是一个新的领域，在此，我可以接触和学习到更多贸易方面的实际问题和知识。

如何将客户查询转变为定单？

    这是一个比较复杂的过程。我们也经常听到同行在抱怨，国外的查询不少，但回复报价之后，大多杳无音信。尽管因特网是虚拟主机世界，但如果我们多做些努力，成功率会更高。

    首先就是样品。到底寄还是不寄？如果不寄，生意肯定做不了。如果寄，除了自己可能承担经济损失之外，还要冒自己的设计被对方抄袭的风险。我认为，在和客户的邮件交往中，我们大致可以判断该客户是否专业，是否有诚意，对其有一个大概的了解，这样是否邮寄样品心里就有数了。另外，真正的买家大多在快递公司都开有固定帐户，这样，快递费可以由对方支付，我们只出样品费，大大节约了成本。

    样品寄出后，我们会在买家管理表中记录下来，之后会定期跟踪。我们不会     因为客户现在不下单，或是对方要求的东西我们暂时无法满足，就将其搁置到一边，而是根据对方的情况，不定期向他们发送产品信息，保持双方的长期联系，这一点非常重要。因为客户方面的信息，往往代表了当地市场的最新流行趋势，对我们的产品设计有很大的参考意义。

工艺品设计很容易被抄袭，到底放不放在网站上？

    这是一个矛盾：如果买家在网站上看不到你的样品，就会失去机会，但如果所有样品都放在网上，就很容易被抄袭。我们一般是将已经成气候的产品放在网上，有经验的买家会根据样品的情况判断企业的设计和生产能力，进而向我们咨询。我们对客户有一定信任之后，再将最新设计的产品发给对方。

    目前，我们计划在网站上建立一个密码系统，只有授权的客户才能看到一些相对秘密的信息，比如最新设计的样品、产品报价等。

加入了环球资源，为什么还要建立企业网站呢？

    环球资源是世界顶级的专业贸易媒体，受到各国买家的信赖，其作用自然无与伦比，对企业形象也是一个极好的展示机会。但是，因为我们公司的业务跨几个行业，产品名目繁多，成百上千，数量还在不断增加，当然不可能全部放到环球资源的站点上。因此，我们在环球资源的站点上放30张产品图片，更多的放到企业网站上面。有兴趣的买家可以到里面慢慢查看详细的内容。

    自己的网站在设计和更新方面更加灵活随意，两者是相互促进，对拓展出口大有裨益。根据我们的统计，在建立自己的企业网站以后，客户查询量增加了30%左右。

贵公司电子商务下一步如何走？

    网站最终将成为公司电子商务的枢纽，公司的一切商务活动都将在网站上进行。现在我们的网站还只是一个电子宣传册而已。总体的设想是，下一步，我们会建立自己的企业内部网，这样，内部的沟通、信息共享就有了保证，根据员工的职位定制不同的信息等级。比如，工艺品部的，就只能看到本部门客户跟踪和定单执行情况，不能看到园艺产品和相关客户的情况。同时各部门将最新进展情况在内部网上更新，总经理可以随时监控各部门情况。

    我们还计划将来把自己的几个生产厂、协作厂乃至原材料供应商用电脑网络联成一体，这样在向工厂下单、原料采购、控制库存、生产和物流管理都能纳入电脑管理，使管理跨上一个新的台阶，这其实就是建立供应链管理和企业外部网的概念。

    在进行这些远景规划的同时，我们一定不能忘记了中国的国情：很多厂家甚至还不懂因特网，有的连电脑都没有，更多的是将电脑当作打字机在使用，要将他们纳入电脑网络并不是我们一厢情愿就能决定了的。所以我认为我们企业自身在电子商务方面的发展，离不开社会整体水平的进步，不可一蹴而就，否则就成了空想的“乌托邦”。

受访人：贺敏伟博士、经理
广东新会利华实业有限公司电子商务部
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采写Jack Li系本刊网上编辑。