因“工作动机理论”而成名的社会心理学家道格拉斯·麦格雷戈（Douglas McGregor）写到：“传统的绩效评估方式被认为只是一种人事方法而屡遭责难，这种方法根本无助于管理者判断其下属的个人价值观，进而根据这些判断采取行动。没有任何管理者拥有或者能够学到必要的技能，来有效地履行绩效评估这项职责。如果完全了解了绩效评估的后果，甚至很少有人愿意接受这种评估方式。”

       麦格雷戈在上个世纪50年代所写的对于绩效评估的批判在今天仍然是适用的。虽然很多公司从那时候起就已经大大改善了绩效评估体系，但是大多数公司没有把握麦格雷戈批判背后更为深刻的寓意。问题并不仅仅是公司采取了一种等级化的、自上而下的评估方式，还在于他们没有让那些被评估的人参与到评估标准的界定和评估流程的设计中去，没有让员工参与到回顾自己如何达到评估标准的过程中，也没有保证他们的评估是以一种人人平等的、合作的和相互支持的方式做出的。

       麦格雷戈相信，没有人有权利或者能力去评估别人。况且，当你试图迫使人们被动去改变的时候，绩效评估就不可避免地起反作用。告诉人们应该怎么做远远不如邀请他们成为评估自己行为的积极参与者，帮助他们弄明白自己如何能够提高，以及激发他们提高自我的积极性。

       评估的唯一目的应该是改善员工的绩效。这意味着公司的每一位员工都必须负责选择评估的标准、界定评估的流程、保持评估的记录、追踪绩效的进展、以及实现绩效的目标；意味着邀请员工全面参与，并且清楚地公布评估流程的目标和价值观取向，以便于每个人都清楚地知道他们所提供信息的潜在用途。如果一项评估是用来支持关于员工安置或者薪酬的决策，或者支持制度的实施或废止，那么它就应该与专注于提高员工绩效的绩效评估分开进行。评估流程的目标和价值观取向如果得不到充分理解，就会导致评估效果的下降，因为员工可能会掩饰或者掩盖错误而不是承认错误。

       所有的绩效评估都是以一定的价值观为基础。价值观反映出你心中的优先选择，强调你所关心的事情，以及限定人们应该做什么。它们是关于把行为和理想加以协调，将理论和实践加以整合的方式。

       如果评估标准的建立缺乏员工的参与，没有经过讨论就强加于人，被官僚地加以解释，被上层强制推行，并且被下属盲目地默认，那么对员工的评价就不是基于他们认同的价值观，他们就会感到自卑，失去了变革的动力。

       相反，如果这些价值观是通过员工参与的方式加以明确的，评估标准经过了商讨并一致通过，对标准的解释也是弹性的，并且公司鼓励员工们相互评估，那么所有的参与者都会对自己感觉更良好，就会支持这样的评估流程，并且积极地寻求变革，这些都是因为评估的结果反映了员工们共同的价值观、理想和标准。

价值取向：评估什么就得到什么

参与性评估将员工绩效分析与员工认可的明确的价值观挂钩。这些价值观包括倾听顾客心声、追求优质服务、团队合作、或者全力以赴地跟进。

       经过这一分析，人们可以甄别出理论上的价值观和实践中的价值观的差距，并就此达成共识。在此基础上，通过回答一些初步的问题，来提高员工的绩效。这些问题包括：你的价值观是什么？它们怎样被应用于你的工作？你如何知道自己是否成功地应用它们？在你信奉的价值观和你实际的行为之间是否有差距？你所获得的效果与你的意图是否一致？类似这样的问题能够使员工提高自己的认知度和信誉度，从而弥补价值观的宣示与实施之间的差距。

       评估的内容和方式将决定你获得的结果。例如，在一项最近的研究中，一些志愿者被要求做一个简单的任务，并且被告知质量和数量在他们最终的评估中都是重要因素。然而，参与者可以在他们完成任务的过程中，观察到他们的评估人到底在衡量他们工作的质量还是数量。研究人员发现，当参与者认为评估人只是衡量质量的时候，他们工作的数量就会减少，而当他们认为评估的是数量的时候，质量就会下降。

宣传画册设计       因此，对于公司来讲，重要的不仅仅是规定评估的内容，还要采取实际行动，评估他们确实希望得到的东西。这意味着将重点从满足最低标准转移到实现最大的、独特的个人、团队和公司的目标上来。

       在参与性的绩效评估中，评估者需要尊重每一个被评估者的尊严，满足其智力的、社会的和生理的需要，全力支持他们的学习，并且在组织上支持他们超越自我。评估者应该将绩效评估视为一个鼓励终身学习的过程和一种变革的策略，而不是一个毫无意义的官僚式的走过场。

       举个例子，有一个小型公司的首席执行官，为他的领导团队不能够扩大业务并产生收益而恼火。在他看来，该团队既没有培养客户，也没有进行业务销售。他在评估这个领导团队成员的绩效时，说他们做得很差，并要求他们带来更多的生意，否则就炒鱿鱼。他试图通过使他们感到羞愧的方式让他们顺从，而不是邀请他们参与到问题的解决中去。因此，团队的成员变得士气低落、退缩，并拒绝在他们的工作中做出任何改变。

       一位公司外部的顾问向这位首席执行官建议，让该领导团队自己进行参与式的评估，回答以下这些问题：我们做了哪些成功的事情？我们为什么无法做成生意？我们如何确定努力的方向？为了提高收益我们应该怎么做？ 该团队由于积极参与到评估流程中，结果从原来拒绝变革，转变成现在一致支持新举措。他们都互相分享绩效中的缺点和贡献潜力，确立彼此支持的策略，瞄准新客户，做好工作计划，携手并肩、全力以赴地实现工作成果。

评估流程：员工和协助员一起工作

对于大多数的公司而言，检讨和重塑旧有的评估流程，是开始设计参与式绩效评估体系的最好方法。这可能意味着通过与员工面谈、聘请顾问或者举行专题小组会议，以发现旧有评估体系失效的原因，在使用传统评估流程时忽视了什么信息，以及如何重新设计整个评估流程才能获取成功所必需的信息，并战略性地使用这些信息。

       任何一个由员工设计并用于评估自己绩效的评估体系，都会被认为比管理者设计出来评估下属的体系更公平且更准确。因此，每一个员工，特别是那些绩效有问题的人，都应该积极参与评估流程的重新设计。他们应该认同单一的一套适用于每个人的价值观、原则和评估指标。

       以下是参与式绩效评估的步骤，通过这些步骤，员工从树立原始的目标开始，到厘清自己的能力，最后全力以赴实现目标：

       第一步，让被评估的员工根据已有的成功惯例，为个人的发展、绩效的提高、以及同事、顾客关系的改善，确定可行的标准和目标－－－这些成功惯例清楚地界定了每一个绩效层面所需的技能。然后委派评估协助员或者协调员就这些标准和目标进行反馈，并提出修改、完善或者添加内容的建议。这些建议员工也许会接受、修改甚至拒绝。如果员工拒绝，那么协助员就要重新采取不同的方法，比如积极地倾听或者解决冲突。

       第二步，确保员工和协助员对所要解决和评估的问题达成一致，并且共同寻求同事的反馈。

       第三步，让协助员和员工一起分析反馈的结果，并就其主要结论达成共识。如果出现了差异、矛盾和无法解决的问题，他们应该密切合作，共同探究、掌握并解决这些问题。

       第四步，让员工根据评估结果找出自己的优缺点。再由协助员对这些优缺点提出反馈，并就员工的培训计划、教练、辅导等内容提出建议，以帮助员工改善绩效。

       第五步，协助员和员工应该一致同意：员工需要怎样做，才能提高每一个评估领域所要求的能力；协助员需要怎样做，才能确保向员工持续提供了具体有效的支持。

       最后一步，确保协助员和员工对双方达成的共识加以回顾，然后为实现共识而全力以赴。让他们设定时间表和标杆指标，并同意定期会面以检查进展情况。他们应该共同确定与团队成员及内部顾客交流工作成效的内容和方式，他们还应该互相就各自在评估流程中发挥的作用提出反馈，以求改进。

评估方法：360度评估备受青睐

所有的绩效评估都会受到评估者的经历和背景所影响、误导。因此，最有效、最公平、最公正的员工绩效评估方法是全面的360度评估。360度评估法包括以下这些内容：

       自我评估。所有的员工都诚实地评估自己的绩效。

       团队或同事评估。所有的团队成员或者同事都来关注，某个团队成员应该怎样做才能改善绩效。

       垂直评估。管理者评估他的下属，同样地，管理者也要相应地受到下属的评估。

       客户评估。每一个部门都要请它的内部客户（有时候是外部的客户）来评估：本部门的工作哪些是有效的，哪些无效，应该怎样做来改善它。

       360度评估流程有着诸多目标，包括：掌握一个员工的整体绩效状况，并就此进行交流；鼓励员工、团队和部门去学习、去尝试并改善他们的绩效；提高公司的学习热情和适应性；在全公司鼓励对话，倡导改善绩效的责任心，鼓励主动预防的措施，推动以合作的方式解决问题；把绩效的焦点落实到顾客的需要和期望上；引导公司中的员工将参与式评估看作是公司价值观和文化的有机组成部分，而不仅仅是点缀。

       360度评估流程的真正目的不仅仅是收集信息，还在于比较和整合来自不同视角的各种数据，以便于从这个流程中获得更丰富、更深入的信息。这种认识会引发更深层次的以及面对面的对话，带来团队合作，或者启动教练举措以解决问题。

       该评估流程所产生的关键结果是，评估的主要方面和在每个方面改善绩效的步骤获得了大家的共识。为了获得这样的结果，评估的工具需要简化，评估的流程需要简短。例如，有一个公司就通过集体努力建立起一般性的绩效标准，以下就是这些标准的一部分：

       任务或者技术能力：完成既定任务的技术水平。

       适应性、随机应变和主动性：适应新挑战，发现资源，或主动地运用自己的判断力而不需要等待具体的指示。

       责任心和可靠性：承担责任并为了确保工作正确地完成而遵守义务。

       建立关系和流程技能：通过团队合作的方式与其他人一起努力，帮助他们一起更有效地工作。

       尊重他人：尊重他人，并与他人和平共处。

       交流、协商和冲突解决技能：清晰且有效地交流、集体协商、以及解决同事间的矛盾。

       领导和辅导技能：当一个好领导，并帮助他人成为合格的领导人。

       这些标准的价值在于，它们所界定的技能并不多，因而是可以把握的，这些技能是参与式评估流程的重点。当然，在“可把握”的原则下，这个技能清单还可以加长。通过紧密锁定具体的技能，绩效评估流程不仅不那么费时而且更注重实效。

惩罚开除：推心置腹之后的谨慎选择

如果参与式绩效评估不能促成改进，而且员工的绩效还是没有起色，那么下一步也许就要启动另一种评估流程，虽然这种流程可能导致惩罚或者开除员工。这种失败可能归咎于参与的不充分。原因可能是绩效目标定得太高，培训不充分，或者绩效期望不够清楚或者交流不当。这可能意味着该员工并不适合现在的工作，或者不具备满足工作需要的技能，或者已经放弃并选择了不思进取；也可能意味着是管理者不能消除员工的防御心理，或者是员工由于与同事发生的冲突没能得到解决而感到沮丧。失败的原因甚至可能达到上百种，而其中没有一个原因是与员工圆满完成工作的能力直接相关。

       为了对付这些弱点，求助于惩罚或者开除也许是必要的。第一步是由那些负责课以惩罚的人进行自我批评，自省他们是不是真的做了他们该做的一切。他们要审视自己是不是与员工进行过有效的沟通，是不是给予了员工深刻而诚恳的反馈，是不是勇敢地倾听员工的问题。他们是不是以一种支持的态度对待员工的某个行为？是不是准确地弄清楚哪些是无效的工作？是不是完全解决了根本问题？

       不幸的是，那些课以惩罚的管理者很少与不良绩效的员工进行推心置腹的交流。这造成他们花费更多的时间、精力和资源去惩罚或者干脆开除员工，而相比之下，花在找到症结所在并加以修正，以及投资于未来的学习和发展上的时间、精力和资源反而更少。

       结果是，即使员工多年以来已经因为绩效刚刚及格或者不及格而受到过公司的警告，他们还是对于自己受到惩罚或者被开除而感到震惊。事实上，他们多年以来绩效一直很差，可能已经让他们产生幻想，习惯上认为不佳绩效仍然可以继续，而且管理层也默许他们可以维持现状。

       许多管理者由于害怕遭到员工抵触，而在惩罚问题上行动迟疑或者表达模糊。这样做的结果是，他们蒙蔽了员工，使他们无法最终意识到他们的绩效是无法让人接受的，无法做出改善绩效或者辞职的选择。

       为了鼓励组织学习，那些有权决定惩罚或者开除员工的人，应该对员工进行广泛的访谈，认真地调查该员工所有主张和辩护的真相。他们应该调查该员工被聘任承担第一个工作的理由，并严格检查绩效反馈难于扭转不良绩效的具体原因。

       许多因为绩效差而被炒鱿鱼的员工或许根本不该被雇佣，而另外的一部分被炒鱿鱼的员工则因为管理者的原因而根本无法取得成功，或者是公司政策的限制伤害了他们全力以赴的精神。离任面谈可以使公司甄别症结所在，并且改进其内部流程。

   企业品牌设计    让人们从传统的绩效评估方式中警醒，接受参与式绩效评估和回馈的管理实践，这主要是基于这样的设想：个人和组织性的学习可以通过开放且诚恳的交流、团队的协作关系以及参与到整个绩效改善流程中而获得加强。

人民邮电出版社2004年登记版权。张萍译。
作者Kenneth Cloke是争议解决中心的主任，他还是一位协调员、顾问以及培训师；作者Joan Goldsmith是领导力发展和组织变革领域的组织顾问、教练和教育家。两位作者合著了五本著名的书，包括The End of Management 和 Rise of Organizational Democracy等。

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你真的理解了评估标准吗

在参与式绩效评估流程中，上司会直接地告诉员工，为了成功，他们必须达到哪些目标；如果不能达到标准，会面临哪些后果。

       以下这些问题可以用来测试员工对于组织标准的认识，以及他们不能达到标准的后果：

       ● 如果你是公司的管理者，那么你期望自己的员工达到什么样的绩效或者何种行为水准？

       ● 你认为公司有权期待员工达到最低标准吗？

       ● 你认可的标准是怎样的？你认为现在的标准需要修改吗？

       ● 你有没有兴趣更加详细地了解那些标准是什么或者为什么被设定这样？

       ● 你认为没有达到标准会对团队产生什么影响？对公司的影响呢？

       ● 你认为员工没有达到标准会对他本人产生什么后果？

       ● 如果你是一个管理者，你对于没能达到标准的员工给予多少次警告呢？

       ● 如果你继续按照现在的绩效水平走下去，你认为自己会面临什么结果？

       ● 你相信自己已经满足了这些标准了吗？我们怎样检测，才能确切地知道你是否满足了这些标准？

       ● 为了使自己达到这些标准，你感觉自己需要什么样的支持？

       ● 你肯定自己真的十分需要这份工作吗？你是否想过这个职位也许并不真正地适合你？

       ● 如果你真的想要这份工作，那么你准备怎样保住这份工作呢？

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