服务补救

由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。需要明确的是，服务失误并不总是企业或员工的错误，消费者对服务失误也负有不可推卸的责任。

不管导致服务失误的“始作俑者”是谁，原因是什么，企业所要做的是承担服务失误的责任，并采取措施，纠正失误，让消费者满意。否则，消费者就会不满，企业因而就会面临顾客流失的危险。另外一种导致消费者不满的情况是，当消费者感到他们的抱怨没有得到妥善而真诚的处理时，他们也会感到不满意，服务提供者与消费者的关系会趋于恶化。

研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。有的学者经过研globrand.com究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

研究发现，消费者在遭遇到服务失误后，通常会认为他们受到了不公正的待遇。因此，在服务补救过程中，企业要努力提高消费者的公正待遇感。根据现有的理论研究，消费者一般从三个方面评判服务补救是否公平：

①　结果公平：是指社会交换中当事人感觉到的有形交换结果的公平程度。当事人不仅会比较自己在交换中的得失，而且会会对自己与比较对象的得失进行比较。如果自己与比较对象的得失之比相当，人们就觉得公平；反之，人们会觉得不公平。

②　程序公平：是指企业品牌建设消费者感觉到，他们可以影响服务补救过程，而且服务补救过程应当是便利和及时的。

③　互动公平：是指消费者认为，在补救过程中，服务提供者应当公平、诚实和充满感情。

服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。

期望的行为

如何进行补救

道歉

合理赔偿

善待顾客

超值补偿

遵守服务补救中做出的承诺

亲自道歉，即使服务失误不是由企业造成的（但仅仅道歉是远远不够的）

由一线员工在现场对顾客做出合理的赔偿

真诚地对那些遭遇不好的服务经历的顾客，主要安抚顾客的情绪

送给顾客认为有价值的东西（有些情况下合理的补偿即可以起到这种作用）

一线员工对服务补救中所做出的一切承诺都要兑现（不好的消息比没有消息好，直接告诉顾客飞机要晚点60分钟比告诉顾客4遍飞机要晚点15分钟好得多）

服务失误出现后消费者期望的行为

欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，邓红斌：毕业于英国诺丹比亚大学，获市场营销硕士学位。长期专注于服务品牌管理和研究。曾经服务过的企业有索尼、柯达、尼桑、楷博教育等知名公司，先任某知名咨询管理公司渠道运营经理及管理咨询顾问 联系电话：136-1171-5534（与我联系时，请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。） 进入邓红斌专栏