许多企业认为售后服务是一件令人头痛的事情。事实上，售后服务不仅能够建立品牌的忠诚度和美誉度，还能够产生再次销售的契机和拉力。从售后服务过程中得到得一些有效信息，将为下一步市场细分和产品创新开发提供了基础，可以抢先占领一个利润池。另外，售后服务过程中客户在零配件方面没有太大选择的余地，价格敏感度也不会太高，制定相应的多层次的服务水准，就可以提升售后服务的效益。以优秀服务著称的海尔和格兰仕的“家电遗孤计划”给了我们很好的借鉴。

　　海尔：“一对一”理念

　　为了让售后服务更到位，海尔大力推广“一对一”的理念：对成套购买海尔家电或者单台购买超过一定金额的用户，海尔为其配备专门服务工程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身服务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师一票到底地负责。

　　海尔服务的迅速、快捷也是值得称道的。用户购买电器后，如果在使用过程中出现任何问题，均可以在24小时内得以解决，急顾客之所急，想顾客之所想，“服务到永远”是海尔永恒的理念。海尔还对售后服务的每一个细节都做了明确的规定，从接受用户的任务，对用户信息进行分析，联系用户，准备好用户需要的各种工具等环节都作了明确规定，甚至具体到敲门、进门、放置工具、道歉，送小礼品，用户反馈等细节，这对于保障服务质量有很大的作用。

　　格兰仕：收留家电遗孤计划

　　格兰仕将售后服务作为突破市场的犀利工具。近几年，随着空调、微波炉等家电市场的愈演愈烈，品牌在市场竞争中轰然倒下。空调业的万家乐、小鸭、乐华在市场上昙花一现；微波炉行业的安宝路、惠宝也在一夜间销声匿迹。

　　在这种背景下，格兰仕上海商标设计公司宣布实行“收留家电遗孤计划”。格兰仕以只收取成本费的方式将十万个家电遗孤收至门下。为在家电业竞争中已经消失的品牌所生产、出售的产品，免费为客户提供售后服务，格兰仕在全国高达几千家的售后服务网络为其提供了强有力的保障。

　　通过这种活动，格兰仕在一定程度上感动消费者，提高了产品美誉度和知名度，还借此打造了在业界负责任的行业先锋地位，通过解决实际的“疑难杂症”还培养了一支优秀的服务团队。

　　此外，售后服务部门根据客户的服务成本和服务的满意度对细分客户群重新细分，客户反馈信息发展为发展未来的客户群提供了有效参考。这时，售后服务部门在一定程度上已经成为客户价值创造中心，并为占领下一个利润池赢得先机。事实证明，格兰仕已成功实现了利润增长，每年约有10多亿美元的出口。

　　SHARON WANG为世界经理人网站副编辑。